INTRODUCTION

La présentation du document :

L’étude publiée en 2002 sur les centres d’appels a été réalisée par Marie BUSCATTO, Professeure des Universités à l’Université Paris I Panthéon Sorbonne et chercheure au Laboratoire G. Friedmann (Paris I – CNRS).

L’auteur se demande si les centres d’appels sont des usines modernes et quel est le rapport entre : contrôle et liberté, pouvoir et résistance, contrainte et autonomie, domination et subordination.

Pour répondre à cette problématique, M. Buscatto a procédé à une enquête ethnologique (1997) dans le centre d’appels APOLLON. Cette entreprise qui opère dans le secteur de l’assurance a été observée par l’auteur et des entretiens ont été menés à deux reprises et ce à environs six mois d’intervalle.

Le texte « l’organisation industrielle comme système social » de Roethlisberger Frits et Dickson William précédemment étudié, avait souligné que le system social de l’entreprise se caractérise par une organisation formelle et une organisation informelle. Dans ce texte ci, nous étudierons également ces comportements. Dans une première partie nous verrons l’organisation formelle de la société Apollon et plus particulièrement son organisation quasi scientifique du travail, puis nous verrons les comportements des salariés à l’égard de cette organisation, puis ceux-ci seront expliqués.
La présentation de l’entreprise enquêtée :
D’une manière générale, un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre un produit/service et son marché.

Plus spécifiquement, Apollon est une filiale d’un grand groupe d’assurance, qui a pour mission de développer une activité consistant à vendre un produit d’assurance standardisé (2 formules sont proposées) exclusivement par téléphone.
La société Apollon a été créée en 1991 sur le modèle d’une entreprise Anglo-saxonne. C’est l’un des premiers centres d’appels en France. Ce