Gestion des incidents

Exploitation des services (Objectifs) Fournir les niveaux de services convenus aux utilisateurs et aux clients Gestion des applications, de la technologie et de l’infrastructure Création le client de la valeur visible par Les processus Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des événements Exécution Gestion des requêtes des accès Gestion des incidents (1) Un incident est une interruption non prévue ou la réduction de qualité d’un service IT. L’objectif du processus

1 Gestion des incidents 2 Sommaire • Objectif principal • Objectif principal • Périmètre • Concept de base • Exemple • Pour aller plus loin… 3 Objectif principal • Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus. 4 Sommaire • Objectif principal • Périmètre • Périmètre • Concept de

processus : • Gestion financière • Gestion du portefeuille de Services 1.6.2. Service Conception En relation avec le Service Strategy (MOA), le Service Conception (MOE) conçoit les services IT, dans les critères de respect des coûts, délais, sécurité et capacité de Services. Ill s'appuie sur les processus : • De conception du portefeuille de Services, • De gestion du catalogue de Services, • De gestion des niveaux de Services, • De gestion de la capacité de Services

ITIL est une démarche de bonne pratique en terme de gestion de services informatiques  ITIL : Information Technology Infrastructure Library  Démarche ITIL = o 24 processus o 4 fonctions : • • • • Centre de services Gestion technique Gestion des opérations Gestion des applications 2 Copyright JS-Group Sarl - Joseph SZCZYGIEL | www.jsgroup.fr email: jszczygiel@jsgroup.fr 3 Bonnes pratiques Gestion des services Concepts clés Cycle de vie des services

Algeria-Educ.com Début Nana Page I Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17 Améliorer la qualité des services Avec la Gestion des Problèmes ITIL Début Nana Page II Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17 Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or

groupe de compétences n °3 : «suivi des opérations de transport et des prestations logistiques » Contrôle du cahier des charges Application des règles de sureté, de sécurité et des procédures et pratiques de protection de l’environnement Gestion des incidents, aléas et litiges Troisième situation d’évaluation (/40 points) Vous aurez à présenter 2 fiches d’activité  mettant en œuvre le groupe de compétences n°5« mobilisation des ressources matérielles et du système d’information » Participation

réel, gestion des incidents machine, enregistrement de toutes les mesures et incidents. ERELIA Système de Pesage et suivi Qualité PCI Mesures dimensionnelles Terminal PC 99, Route de Versailles - F - 91160 Champlan - Tél. (33) 01 69 09 61 29 - Fax. (33) 01 69 09 62 51 www.erelia.fr Qualistat vous apporte G G G G G Une diminution des coûts de production grâce aux consignes de réglage performantes (y compris par tête de dosage) et à une meilleure connaissance des incidents machine

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correspondent à deux concepts entièrement différents. Centre de support technique, le Help Desk aide les clients à obtenir le maximum de la technologie. Le Help Desk fournit des services techniques de haut niveau et est davantage orienté sur la gestion des incidents, des actifs et des changements élémentaires. Le Service Desk en revanche est non seulement dédié à la fourniture d’un excellent support technique mais également étroitement associé à tous les processus informatiques et se concentre sur les

logiciels peut demander des services en ligne fournis par un département central de traitement alors que ce même département de développement fournit aussi la maintenance logicielle assurant la continuité de ces services en ligne. En théorie, la gestion des niveaux de service est un processus linéaire de définition des services et de conclusion des accords, tels que les contrats de sous-traitance avec des fournisseurs Externes, les accords sur les niveaux opérationnels avec des fournisseurs internes