Qualité de service

Réussir la qualité de service Généralités | Définition d’un service | * C’est une activité ou une prestation soumise à l’échange, intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. * Selon ISO 9000 v 2000 : un service est un résultat d’un processus. | Qualité de service par rapport au client | * Qualité attendue : niveau de service souhaité par la clientèle. Défini à partir des attentes exprimées. * Qualité perçue : niveau de service ressenti par la clientèle. | Qualité

CONCEPTS GÉNÉRAUX DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ  CHAPITRE I : LA NOTION DE QUALITÉ de service I.- Historique et DÉFINITION DE LA QUALITÉ  Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité

LA QUALITÉ DE SERVICE, UN LEVIER STRATÉGIQUE DANS LA COMPÉTITION INTERNATIONALE Nadia BENZAKOUR n.benzakour@onda.ma La qualité de service, un levier stratégique dans la compétition internationale Forte corrélation entre : • • La croissance La satisfaction de la clientèle Une clientèle plus en plus exigeante, versatile, exposant les prestations à une « spirale » i fl ti t ti i l inflationniste de l qualité i t d la lité À l’ONDA : Nous sommes au cœur d’un monde de services : Un service

Démarche de qualité de service | | Sommaire 1. Introduction 2 2. Démarche de qualité de service du helpdesk 2 3. Prise en compte de la démarche qualité du fournisseur de service 2 4. Vérification de la classification des natures d’incidents en usage chez le fournisseur 3 5. Vérification de la fiche complétée 4 Introduction En théorie, toute personne obtenant des services informatiques est un client. Dans la plupart des

Resume   Cet article traite de la qualité de service, de sa raison d'être ainsi que de sa mise en oeuvre. Alors que le monde repose de plus en plus sur la communication, que les frontières en matière de réseau cessent d'exister, il apparait comme important voire crucial d'apporter une certaine sécurité sur ces communications comme les flux boursiers... Qu'adviendrait-il si des caprices de communications intervenaient ? Bien que cet article n'ait pas été rédigé pour un public non averti malgré

2 : Le concept de la qualité de service : Contrairement à l’entreprise industrielle, l’entreprise de service ne peut contrôler la qualité de son offre avant le client puisque la participation de ce dernier est indispensable à la fabrication même du service. En outre, le caractère intangible du service rend inopérant le contrôle a posteriori de sa qualité. Dans ce cadre, les aspects techniques permettant l’amélioration de la qualité perdent leur importance dans le secteur des services. Les entreprises

ACTIVITE 5 ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE L’objectif de cette activité est de repérer dans les différentes tâches que vous avez réalisées (lors de votre première période en entreprise) celles qui contribuent à assurer la qualité de service à la clientèle Selon ce que vous avez réalisé en stage, cette activité pourra vous permettre de travailler les compétences suivantes : - 421 Accueillir, informer et conseiller - 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle - 423

Qualité de Service Les mécanismes de contrôle de la qualité de service dans les réseaux informatiques cb par Bernard Cousin (Z:\Polys\QoS\QoS.fm- 31 janvier 2006 08:56) QoS ____ Bernard Cousin- © IFSIC -Université Rennes I 1 Qualité de Service Plan • Introduction • Les différents mécanismes de contrôle dans un routeur • Le contrôle de conformité du trafic • Le routage • Les politiques de gestion des files d’attente • Les autres techniques de contrôle (contrôle de la congestion)

Enquête sur la qualité de service et la tarification du téléphone mobile au Maroc Résultats du Rapport d’étude Avril 2002 Table des matières 1. CONTEXTE ET METHODOLOGIE DE L’ETUDE -------------------------------------------------------------------------------- 4 1.1 1.2 1.3 1.4 CONTEXTE DE L’ETUDE ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 OBJECTIFS DE L’ETUDE ----------------------------------------------------------

professionnelles n°2 ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE Forme ponctuelle CANDIDAT(E) NOM : Le Corre PRENOM : Bérénice UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : Etam ADRESSE : Zone de Kerulvé, 5 rue de l’Etang, Lorient Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes) Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, informer et conseiller 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 Suivre la qualité des prestations Présentation