Reformulation

satisfaits Sans problème SEUIL D’ACCEPTATION Je suis dans ma zone d’inacceptation : J’ai un problème J’ai de la température émotionnelle, un ou plusieurs de mes besoins ne sont pas satisfaits B. Ma fenêtre de perception face à l’autre : Ecoute active : Reformulation ( « ce qu’il dit est important ») Affirmation : Expliquer à l’autre pourquoi j’ai un problème (message « je »), faire passer l’autre en écoute active C. Le message « je » de confrontation : D. L’attitude « Gagnant-Gagnant » : QUAND ? Lorsque

ou négative (Réponse aux questions Qui ? Quoi ? Quand ? Combien ? Où ?), . > des questions dites « ballons d’essais » qui ont pour objectif de suggérer au client une idée . > des questions pour contrôler & maitriser 1. Des questions de reformulation Elles commencent par « si j’ai bien compris …», « ainsi vous avez … n’est ce pas ? », « vous pensez donc que … ? », « enfaites vous … ». 2. Des questions de recentrage « Vous disiez tout à l’heure que … », « Pour en revenir à …, qu’en

poser des questions pour affiner la recherche de son besoin. | | | |La reformulation et la proposition de solution : C'est le moment de résumer le besoin du client pour être sûr qu'on a bien compris ce que le client | |recherche. Puis on propose les produits adaptés à ses requêtes (en appliquant la méthode CAP).

d’utiliser la reformulation à condition qu’elle ne soit pas restrictive, abusive ou interprétative. Cette attitude nécessite d’être concentré sur son interlocuteur en évitant nos propres réactions personnelles et spontanées. Elle fait place au silence de la réflexion dont l’interlocuteur à besoin. Elle nécessite de l’empathie : j’essaye de le comprendre de tout point de vue et d’identifier les émotions qui s’y rattachent sans prendre la place sur le plan émotionnel. La reformulation reflet : Elle

mal" (attitude respectueuse et explicative) "votre truc, il ne sert à rien ; çà empire mon état" "si je comprends bien, le traitement n'est pas efficace et n'a absolument aucun effet sur vous" (la reformulation, j'essaie de diminuer la résistance du patient en utilisant l'empathie et la reformulation dans le but d'améliorer la relation thérapeutique). Le patient me répond alors : "oui, non seulement, il ne sert à rien mais en plus il me donne envie de vomir" (une attitude négative et toujours agacée)

il faut accueillir le fournisseur en adoptant une attitude d’empathie, le laisser parler, en se concentrant sur les faits et non sur la personne, ne pas l'interrompre. On cherchera à savoir ce qui s'est passé et quel a été l'impact pour lui. La reformulation des besoins du fournisseur permet de lui montrer que l'on a compris et parfois d'effectuer un rebond commercial en lui vendant des services ou produits mieux adaptés. Rester positif : regretter l'incident, valorisez ce qui peut être fait pour le

Opération indispensable pour noter rapidement Opération d’appropriation Comment procéder ? Travail avec un petit décalage entre le propos et la notation Ecouter d’abord le segment de message, le traiter mentalement et noter Trois principes de reformulation a) Toujours noter des informations complètes Sujet + prédicat : ce dont on parle, ce qu’on en dit précisément (Les offres d’emploi dans la construction + ont augmenté de 20 %) b) Bien marquer les liens logiques, avec des symboles par exemple Comparer

Enjeux :Faciliter et favoriser l’échange des savoirs pour le traitement des dossiers. * Forme de la communication :Communication interne, interpersonnelle, formelle. * Techniques et outils de communication utilisés :Ecoute active, questionnement, reformulation, prise de notes. | LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION MISES EN ŒUVRE * | Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s).Mon manager, Ludovic, me demande d’actualiser des procédures et des instructions de travail formalisant

tester un ou plusieurs hypothèses Reformulation : Reformuler est la clé de voute d’une bonne communication elle consiste à redire en d’autres termes ce qu’a dit l’interlocuteur, de sorte que celui –ci se reconnaisse vraiment dans la formulation, elle implique dans la reformulation une écoute attentive et exige une suspension de son propre jugement Les types de reformulation : * Reformulation écho (ou perroquet) La version la plus simple est la reformulation écho qui consiste tout simplement

d’intérêt. Elle traduit une volonté manifeste de créer un climat propice à l’échange et s’exprime par un comportement verbal et non verbal adapté. La pratique de l’écoute active se base sur deux techniques : le questionnement et la reformulation. Les questions et la reformulation portent sur : − la perception ; Exemples. « J’ai vu… », « J’ai entendu… » − le jugement ; Exemples. « Je pense… », « Je crois… » − le vécu. Exemples. « J’ai ressenti… », « J’ai le sentiment… » a) Le questionnement