Télémarketing

qu’un centre d’appels téléphoniques ? Les centres d’appels téléphoniques (encore appelés « centres de relations clients », «centres de relations client à distance », « plateaux d’accueil clientèle », « centres de téléservices », « centres de télémarketing ») servent d’interfaces entre les entreprises (ou les administrations) et leur clientèle. Ils gèrent des appels téléphoniques « entrants » et / ou « sortants ». Il s’agit d’un secteur d’activité qui a connu un développement récent, se traduisant

Vente à Distance) et regroupe les coordonnées des consommateurs ne souhaitant pas être contactés par publipostage ; le système de l'opt-in doit être adopté dans le cadre des opérations de communication par voie électronique (publipostage, SMS, télémarketing, appels par serveurs vocaux...) : le consentement explicite du consommateur doit être obtenu préalablement à l'envoi du message. Bus mailing : le bus-mailing, qui consiste à grouper les offres de différents annonceurs ou produits, le plus

doit être considéré comme le support d'un acte de vente, qu'il s'agisse de “vendre” un rendez- vous ou un produit. « Le script doit impérativement suivre un déroulement logique » , soul igne Deni s e Bengioar, p-dg d'Addibel, agence conseil en télémarketing. Ce plan comporte cinq phases. La première est la phase de contact, c'est-à-dire l'identification de la personne à contacter, la présentation personnelle du vendeur et celle de l'entreprise. La seconde porte sur l'intérêt que l'on a pour le client

constitution de réseaux d) Applications au marketing direct Le géomarketing permet de traiter des bases de données de prospects ou de clients pour cibler et optimiser des campagnes par courrier (mailing), des actions de marketing téléphonique (télémarketing), ou la définition de zones de distribution de prospectus. e) Activités de merchandising :tableau de bord de gestion des magasins et des linéaires en temps réel III) Des perspectives d'avenir : mobilité et d’interactivité Les outils du

gestion des services clients (relation consommateurs, SAV, hot line,…) ( La gestion globale d’abonnés (système d’informations, relation abonnés, édition de cartes, gestion financière,…) ( La fidélisation et la recherche de nouveaux clients (télémarketing, télévente, études, enquêtes, e-mail marketing,…) ( La valorisation des contacts (réengagement, amélioration du panier moyen, proposition d’évolution de l’offre). c) L’activité Etre au cœur de la relation clients est une chose primordiale

service après-vente o réclamations Pour les informations sociodémographiques : Exemple : - âge - sexe - nombre d’enfants - date de naissance - catégorie socioprofessionnelle - nationalité Pour la communication Exemple : - mailing - télémarketing - envois échantillons - remise de carte de fidélité L’ensemble de ces données est exploité à traves des outils « data mailing » (exploitation des données) = modélisations statistiques qui réalisent une segmentation de la clientèle la plus

Contrôler sa respiration (prévoyez des pauses dans votre texte pour reprendre votre souffle) ; ◆ Sourire au téléphone : car le sourire s’entend et la bonne humeur favorise la cordialité des échanges. D’une façon générale, Phoning, télémarketing, marketing téléphonique, télécommercialisation, autant de termes qui sont regroupés sous téléprospection, Le téléphone est un outil de communication efficace qui permet de s'adresser personnellement au prospect ou au client. Le téléphone est le

de services, les ventes se font principalement par : • vente par prospection sur rendez-vous (la plus courante) • vente en ligne. Internet est aujourd'hui un média en progression. • vente en magasin, • vente par téléphone (télévente, phoning, télémarketing), 2. Les enjeux La vente est devenue la préoccupation majeure des directions générales du fait de l’évolution de l’environnement économique, notamment l'intensification de la concurrence. Dans les années 19801990 le message essentiel en matière

les centres d’appels. La mission des centres d’appels a ainsi beaucoup évoluée depuis et est devenue plus stratégique grâce à l’élargissement. (Voir annexe 1) L’assistance téléphonique, le support technique, la réalisation de la télévente et du télémarketing sont les nouvelles taches complémentaires qui lui permettent de mieux répondre aux attentes des clients. Ceci fait de ce service un vecteur de la gestion de la relation client (GRC). Fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en acquérir

4 principaux objectifs – Vendre. – Fidéliser • Prospecter Il permet aux entreprises de s’informer sur le marché grâce à un échantillon de consommateurs qui nous donnent leurs avis (exemple : campagne de télémarketing) • Informer  La clientèle de tout événement commercial de l’entreprise Exemple : (nouveau tarif, promotion, nouveau produit…etc.). • Vendre : Pour arriver à ses fins, l’entreprise doit créer une relation