études De Cas Grc

fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise Les missions de l’entreprise • Créer de la valeur pour les clients Clients • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services Les études liées à la gestion

pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise • • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services Clients Les études liées à la gestion de

alexandre.evin-leclerc@mazars.fr Copyrignt © Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 2 Sommaire Préambule Pourquoi fidéliser ? Qu’est ce qu’un projet de fidélisation ? Les différentes étapes d’un projet de fidélisation Cas pratiques Conclusions Copyrignt © Mazars SAS Comment fidéliser votre clientèle touristique 3 Préambule Le tourisme, activité économique à part entière Les opérateurs touristiques publics : des opérateurs marchands à part entière. Leur

I. Le marketing relationnel 1) D’un marketing produit à un marketing client a) Les années 80 : le temps de la consommation désirée Etudes de marché Couple produit - marché Marketing-mix : * Produit * Prix * Place * Promotion Comportement du consommateur b) Les années 90 : le temps de la consommation réfléchie Cas de la VPC : Contrainte : client invisible Opportunité : Contact direct * Transparence sur le prix * Communication personnalisée

l'autre. * De nombreux supports pédagogiques pour l'apprentissage de la Gestion Relation Client par l'informatique : Bases de données fictives, exercices et études de cas. - une base de données Exemple comprenant des milliers de fiches fictives, - deux études de cas (version Lite et version Pro), - une présentation animée d'introduction à la GRC, - un support de cours permettant l'apprentissage des fonctionnalités de base, - un guide de prise en main (+ animation), - bases de suivi de projet pré-paramétrées

La Gestion de la relation clients La GRC a deux destinataires : les clients et les clients potentiels Lundi 16 mai QCM Le marketing relationnel D’un marketing-produit à un marketing-client a. Les années 80 : le temps de la consommation désirée b. Les année 90 : le temps de la consommation réfléchie Cas de la VPC Le développement de la puissance informatique a permis de traiter les informations générées par la relation avec les clients : commande, paiement, réponses aux promos

Synthèse de lecture sur le Marketing et la GRC Le marketing et la gestion relation client sont aujourd’hui dans une entreprise ou une association, des moyens efficaces et pertinents pour la transmission d’informations et le déclenchement d’un acte d’achat ou à la modification de comportement humain. Depuis quelques années, nous sommes passées d’un marketing produit, à un marketing relationnel orienté non plus sur le produit ou le service en lui-même, mais sur une offre personnalisée pour

III. Principaux acteurs de la RADEEF Chapitre II. Organigramme de la RADEEF I. Niveau Décisionnel II. Niveau opérationnel Chapitre III. Gestion de la Relation Client (GRC) I. définition II. les approches de GRC III. la démarche de GRC IV. L’utilité de GRC V. Notion de business to Business GRC Chapitre IV. Cas pratique de la RADEEF I. Présentation du service commercial II. Evolutions organisationnelles souhaitées par la RADEEF III. Principaux problèmes induits dans le fonctionnement

interentreprises, les projets GRC (Gestion de la Relation Clients) informatisés pâtissent de taux d’échecs importants. Dans cette communication, nous proposerons un cadre d’analyse à l’intersection du marketing industriel et du management stratégique pour expliquer l’origine de ces échecs. Ce cadre est par la suite illustré et enrichi par l’étude du cas d’une société du secteur de la téléphonie informatique. Emergent de cette communication deux résultats principaux. Les projets GRC échouent en raison du

parts de marché ! &le marketing 90/2000 En plus du mkg AMONT (dvpt produit, service, positionnement sur le marché, segmentation…) se développe un marketing AVAL (communication directe avec les clients, prospects, gestion des Bases De Données, études de satisfaction, traitement des réclamations…) 2000’s Les années 2000 voient l’émergence du marketing ONE TO ONE, c'est-à-dire de la personnalisation (une offre spécifique pour chaque client) Cela suppose une connaissance de + en + fine des