Analyse leroy merlin

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  • Publié le : 27 juillet 2011
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Marketing des Enseignes

Etude de l'enseigne
LEROY MERLIN
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Sommaire

L’enseigne LEROY MERLIN : 3
Le concept magasin : 3
Les « mondes projets » : 3
Les rayons libre-service : 3
Le projet : 4
Accueil du client : 4
Le métier de conseiller de vente : 4
La politique : 4
Les services : 5
La carte maison : 5
Le financement : 6
La pose : 6La voix du client : 6
Divers : 7
CONCLUSION : 7

L’enseigne LEROY MERLIN :

Implantés à proximité des grandes agglomérations, les magasins Leroy Merlin sont des grandes surfaces de bricolage (9.000 m² en moyenne) en libre-service et vente assistée. Organisés autour de 5 univers (bricolage, construction, jardinage, sanitaire et décoration), ils déclinent une gamme de produits adaptéeaux attentes de leurs clients. Leader en France depuis 4 ans, Leroy Merlin compte 104 magasins, emploie 16 500 collaborateurs et a réalisé en 2006 un CA de 3,8 milliards d'euros (+ 10 % de progression).

Le concept magasin :

Les « mondes projets » :

Les « mondes projets », comme leur nom l’indique, concernent des rayons sur lesquels le client va se rendre avec un projet en tête.Exemple : refaire sa salle de bain ou sa cuisine. Chez Leroy Merlin, ces mondes sont au nombre de 5 ; les rayons sanitaire, rangement-cuisine, menuiserie, construction et sol et carrelage. Ces rayons représentent de véritables leviers de CA et la qualité de l’accueil et du conseil y sont essentiel. En se rendant en magasin, on remarque d’ailleurs que la plupart des vendeurs présents sont disponibles surces rayons ou en discussion avec des clients.

Les rayons libre-service :

Les rayons libre-service (peinture, décoration, jardin, etc.) sont conçus pour laisser le client se débrouiller lui-même. Il sait ce qu’il veut, ce qu’il est venu chercher et doit donc pouvoir, sans l’intervention d’un vendeur, pouvoir trouver son produit au bon endroit et au bon prix. Pour ce faire, ces rayons sontsoumis à la règle merchandising des 3P (Plein, Propre, Prix). Ici, le client est en situation de vente assistée, le vendeur n’intervient que rarement et sur demande du client pour l’accompagner dans son choix.

Le projet :

Les magasins LEROY MERLIN ont pour but « d’aider chaque habitant à rêver sa maison et à la réaliser ». En faisant de cette ambition la vocation de l’enseigne, la directiongénérale insuffle une politique d’accueil exigeante et place la satisfaction de ses clients au cœur de son métier. Nous allons maintenant nous pencher sur les moyens mis en œuvre pour atteindre ce but.

Accueil du client :

Le métier de conseiller de vente :

Garant de la satisfaction client par la qualité de son accueil, de son écoute et de ses conseils, il/elle :
- diagnostique les besoinsdes clients, les aides dans leur choix
- concrétise les ventes
- met en valeur les produits (présentation, mise en situation)
- entretient et approvisionne le rayon
- propose des choix de produits, des réimplantations
- participe à la préparation d’opérations commerciales

La politique :

Les qualités d’accueil des équipes reposent sur le professionnalisme et lesqualités relationnelles naturelles. En bout de caisse, les hôtesses portent une tenue aux couleurs de l’enseigne (chemisier verts et jean) et un badge indiquant leur poste ainsi que leur prénom. Le sourire et l’amabilité sont de rigueur mais il n’est pas rare de croiser des hôtesses qui ne respectent pas ce point. Les hôtesses se doivent d’aider au maximum le client pour mettre ses produits dans des sacsmais là encore, il est rare de voir une hôtesse s’en occuper. En rayon, les conseillers de vente sont souvent des experts dans leurs domaines respectifs et sont normalement à même de répondre à toutes les questions. Malheureusement, ils sont difficilement joignables, souvent déjà occupés avec un client ou tout simplement pas très optimiste à l’idée d’aller au-devant du client. Pour ce qui...
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