INFOTICA, Chambre Nationale Syndicale des Sociétés de Services et d’Ingénierie Informatique
(affiliée à l’UTICA)

Avec le soutien de la Chambre Professionnelle des SSII et des éditeurs de logiciels « Syntec Informatique »

Série de Bonnes Pratiques

« Contrats d’infogérance et de TMA »

Infogérance et TMA

Infogérance & TMA

Avant-propos
Le présent document récapitule un ensemble de recommandations relatives à des orientations applicables à toutes les prestations réalisées entre un client et un prestataire (membre d’INFOTICA).

INFOTICA - Avenue Charles Nicoles, Immeuble Intilak 2ème étage appt. N°25 Cité Mahrajène Tunis Tel. : 71 790 972 - fax : 71 283 956 - GSM : 22 222 839 E-mail : admin.tn@cns-ssii.org

Sommaire

Cadre général

Infogérance & TMA

Contexte général / Définition Caractéristiques de l’infogérance Terminologie / Glossaire Outsourcing / Externalisation Infogérance /Facilities management Infogérance globale Infogérance sélective Infogérance de parc Infogérance de production Convention de service Help Desk Prise en charge Récurrence ou phase de production de service Réversibilité / Transférabilité Offshore

Basiques de la relation client / prestataire Les principaux freins et accélérateurs pour la réussite d’un contrat d’infogérance
Vocabulaire Avant-vente

INFOTICA - Avenue Charles Nicoles, Immeuble Intilak 2ème étage appt. N°25 Cité Mahrajène Tunis Tel. : 71 790 972 - fax : 71 283 956 - GSM : 22 222 839 E-mail : admin.tn@cns-ssii.org

Prestation / Objectifs Périmètre Ressources humaines Suivi / Contrôle Transfert de responsabilité / Juridique Réversibilité / Transférabilité Prendre en compte tous les autres prestataires du Système d’information

Infogérance & TMA

Evolution technique du système d’information Recours

Cadre général
Contexte général / Définition
INFOTICA - Avenue Charles Nicoles, Immeuble Intilak 2ème étage appt. N°25 Cité Mahrajène Tunis Tel. : 71 790 972 - fax : 71 283 956 - GSM : 22 222 839