Cas Repar’ auto
1. La réparation automobile est un service pur à forte composante matérielle (matériel important et spécifique au métier du garagiste).
2. La note d’importance de la propreté du garage correspond à l’importance accordé à la propreté du garage lors d’une visite pour réparation ici elle est de 2,9/4, la note de performance quant à elle correspond à la réalité perçue par les clients lors de leur visite, par conséquent le garage était propre à 3,8/4.
3.

Forte importance
Faible performance

Importance

Forte importance
Forte performance

Performance

Faible importance
Faible performance

Faible importance
Forte performance

4. Il faut améliorer :
-­‐ Délai pour la prise de rendez-vous
-­‐ Voiture prête pour la date promise
-­‐ Personnel d’accueil aimable
Car ce sont des éléments qui sont jugés importants par les clients et dans lesquels la performance n’est pas satisfaisante.
Les numéros qui se situent dans « Forte importante - Forte performance » concernent son coeur de métier. Le réparateur doit donc continuer d’être performant sur ces éléments là.

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Les numéros qui se situent dans « Faible importante - Forte performance » ne sont des éléments primordiaux pour les clients, il n’est donc pas nécessaire qu’il chercher à améliorer sa performance actuelle.
Les numéros qui se situent dans « Faible importante - Faible performance » sont des éléments ne rentrent pas en compte dans le choix ou la satisfaction du service.
En conclusion, il est performant sur les éléments correspondant à son coeur de métier, mais moins sur les services associés.
5. Recommandations:
-­‐ Il doit accorder moins d’importance aux éléments qui se situent dans « Faible importante Faible performance » afin de ne pas perdre de temps et d’argent à des éléments sans grande importance.
-­‐ Il doit améliorer ses délais pour cela il faut soit : o Embaucher un nouveau mécanicien o Améliorer son efficacité ainsi que son organisation
-­‐ Il est nécessaire de rappeler aux personnels les