I les causes techniques
1. Les numéros de téléphone des services
Le numéro du standard principal, c’est à-dire du centre de formation dans sa globalité, est attribué au rez-de-chaussée, c’est-à-dire celui du service des Formations entreprises. Il figure sur tous les documents officiels et dans les annuaires.
Le numéro de téléphone du service Formation individuelles est mal repéré. Ses utilisateurs, les usagers enregistrés dans le centre, n’ont à leur disposition que des supports restreints: la brochure remise le jour de l’accueil et tous les documents à l’en tête de ce service.
2. Le standard actuel
Le standard actuel ne permet pas une « pré orientation » des appels vers les services destinataires. Il n’est pas équipé de boite vocale permettant à l’appelant de choisir son interlocuteur.
II les causes organisationnelles
1. les horaires
Les horaires des deux services de formation sont décalés. Ouvrant avant le service des Formations individuelles, le service des Formations entreprises est obligé de prendre en charge systématiquement les appels entrants.
Les horaires d’arrivées des personnels sont très disparates et ne semblent pas être contrôlés. Ils coïncident néanmoins avec les obligations de service de chacun des services de formation
2. La répartition des rôles
Le rôle des assistantes en matière de prise en charge de l’accueil téléphonique n’est pas défini.
La fonction Accueil téléphonique ne semble pas être considérée comme importante au sein du service des Formations individuelles, qui répond uniquement aux usagers. En revanche, l’aspect commercial et le suivi de la relation avec les clients Entreprises explique l’implication des assistantes du service des Formations entreprises dans cette fonction.
Conclusion
Proposer d’agir sur les deux causes principalement décelées : le manque d’organisation et l’équipement matériel. Les actions immédiates à engager seraient :
-faire une étude de coût en vue de l’acquisition d’un service de boîte vocale