BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2014
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication : ü Vécue o Observée Fiche de situation de communication n° : 1

Identification
Raison sociale : *** Secteur d'activité : Tertiaire
Tâche(s) du référentiel concernée(s) : o Accueil en face à face ü Communication orale interpersonnelle ü Accueil au téléphone o Communication orale de groupe o Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
 Cadre général :
Je travaille en tant qu’assistante de gestion aux services ****, qui exerce son activité dans le secteur tertiaire. C’est le ***. L’assistante de gestion s’occupe donc de l’accueil téléphonique des fournisseurs et des assistantes. Madame ***, assistante *** au service de m’appelle car elle devait passer une commande urgente d’un ordinateur et de ses accessoires pour un technicien. Les commandes sont passées en ligne. Malheureusement, cette dernière ne l’avait jamais fait, elle ne connaissait donc pas le site internet.

 Composantes de la communication :
-Acteurs : - L’assistante de gestion au service *** - L’assistante manager au service de ***

- Relation entre les acteurs : Relation symétrique, distance proche, rapports cordiaux.

- Canal : Canal indirect, communication au téléphone.

- Lieu : Au sein de l’entreprise, à mon bureau.

- Durée : Le *** en fin d’après-midi. Durée de la communication, environ 15 minutes.

 Enjeux : - Pour l’assistante de gestion : Enjeu identitaire, il s’agit de faire bonne impression, de transmettre une image sérieuse, de compétence. Enjeu