BTS Management des Unités Commerciales
Session 2015
Epreuve d'Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d'activités professionnelles n°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE
Forme ponctuelle

CANDIDAT(E)
NOM : Le Corre
PRENOM : Bérénice
UNITE COMMERCIALE
RAISON SOCIALE : Etam
ADRESSE : Zone de Kerulvé, 5 rue de l’Etang, Lorient

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)
Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle 421 Accueillir, informer et conseiller 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle 423 Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)
Rubriques à renseigner :

Date et durée :

Le 17 juillet 2015 pendant 10 minutes.

Le contexte professionnel :

Toutes les enseignes Etam ont, parmi leurs services, la réception des colis internet des clientes. Ce jour-là, je devais m’occuper de l’enregistrement du retrait d’un colis d’une cliente.

Les objectifs poursuivis :

Qualitatif : satisfaire la cliente, répondre à son besoin, la fidéliser
Quantitatif : faire revenir la cliente afin qu’elle effectue des achats au sein du magasin

La méthodologie utilisée :

Afin que la cliente puisse repartir avec son colis en main, plusieurs étapes sont à respecter :
L’accueil : « Bonjour Madame, puis-je vous renseigner ? », la cliente est, à ce moment-là, en caisse
Elle me dit qu’elle voudrait récupérer un colis
Demander sa carte d’identité
Aller chercher le colis correspondant au nom dans le bureau (annexe 1)
Indiquer la date de retrait du colis et signer sur la liste des colis (annexe 1)
Retourner en caisse et ouvrir le colis devant la cliente pour vérifier qu’il est conforme à sa commande (il s’agissait ici de deux tops, d’un short et de trois culottes)
Lui proposer d’essayer en magasin, si elle ne le souhaite pas, bien lui expliquer les conditions en cas d’échange
Enregistrer le retrait du colis sur l’ordinateur (annexe 2)
Faire signer à