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Rapport du Projet de Fin d’Etude pour l’obtention du D.U.T Sous le thème de :

Réalisé par : Khalid Naciri T.C.C 2°

Encadré par : Mr : Fouad JAWAB

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Année universitaire : 2007/2008

SOMMAIRE
Remerciement………………………………………………………………………………….2 Dédicace………………………………………………………………………………………..3 Introduction…………………………………………………………………………………….4

Chapitre 1 : la Gestion de la Relation Client « C.R.M »…….……………….7
Section 1 : Présentation du C.R.M…………………………………………………………..9 I. Définition du CRM………………………………………………………………….9 II. Apport de la Gestion de la Relation Client………………………………………...11 III. Les Technologies associés au CRM……………………………………………….14 Section 2 : la conduite,et les bénéfices du projet CRM……………………………………18 I. Transformation du temps en argent………………………………………………..18 II. Le Retour sur investissement………………………………………………………19 III. La conduite du projet CRM………………………………………………………..21

Chapitre 2: Electronic Customer Relationship Management « e-CRM »...23
Section 1: Présentation du eCRM……..…………………………………………………...25 I. Une révolution du CRM…………………………………………………………...25 II. Une nouvelle technologie risqué et complexe à mettre en œuvre…………………27 Section 2 : l’impact du eCRM dans la relation client……………………………...……...29 I. D‟un point de vue Entreprise………………………………………………………29 II. D‟un point de vue Client…………………………………………………………...31 Section 3 : les enjeux de l’eCRM …………………………………………………….……32 I. Les nouveaux canaux ouverts pour l‟eCRM ……………………………………...32 II. La plate forme eCRM…….……………………………………………………….42

Chapitre 3 : la solution INES.Free edition…………………………..………46
Section 1 : présentation de l’éditeur INES…………………………………………………48 I. Qui est INES ?..........................................................................................................48 II. Les