ATELIER FORMER : LA PRISE DE RESERVATION PAR TELEPHONE

|ETAPES (les 4 P) |SOUS-ETAPES |LEXIQUE |POINTS CLES |OBSERVATIONS |
|La prise de contact |Je décroche avant la 3ème sonnerie. |« Hôtel Margeride, le prénom bonjour/bonsoir » | |Eviter de décrocher après la 3ème sonnerie |
| |J’énonce le message d’accueil d’un ton enjoué. | | |car le client potentiel s’impatiente, risque|
| | | | |de perdre la réservation au profit d’un |
| | | | |concurrent. |
| |Je demande le nom du client en lui faisant épeler son nom. |« A quel dois je prendre la réservation ? » | Noter toutes les |Demander le nom dès le début de la prise en |
| |Je recherche les besoins les besoins du client. |« Pouvez vous me l’épelez je vous prie ? » |informations du client sur |charge permet de consulter si le client est |
|La prise en charge |J’écoute la demande du client. |« Mr/Mme … que puis-je faire pour vous ? » |papier et remplir la fiche |déjà dans notre cardex, si c’est un client |
| |Je le questionne avec courtoisie pour connaitre les dates