Définition
Un indicateur est un événement, un fait mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou une dégradation du comportement du procédé soumis à examen au regard d'objectifs stratégiques.
Il faut retenir de cette définition la mention d'objectifs stratégiques et de calcul.
Un indicateur de performance est lié à des objectifs stratégiques.
Ainsi, une série d'indicateurs devient un système d'indicateur ou un tableau de bord. Ce système est alors un concentré d'informations significatives pour celui qui le consulte et pilote les processus.
Indicateurs de performances financiers : -Taux d'erreur de procédure : Dans un service financier, il existe énormément de procédures, et bien souvent les erreurs liées à ces procédures peuvent profondément affecter la performance du service financier. En effet, le coût pour corriger une erreur bien plus élevé que le coût de ne pas faire d'erreur. Ce ratio doit être calculé dans l'objectif de faire diminuer le nombre d'erreur produite par le service financier au sein de l’établissement.

-Temps moyen de facturation et règlement : Plus vite on facture, plus vite on est payé! Il est clair que le temps mis pour émettre les factures est très important pour le cash d'une institution. Si le temps de facturation est plus long, sachant que le temps mis par le client pour payer une facture reste fixe, alors, le temps de paiement sera donc plus long. Il est clair que cet indicateur peut s'avérer très important.

-Un ratio de rentabilité est défini par le rapport entre le bénéfice réalisé et les capitaux ou actifs engagés : -la performance opérationnelle d’une activité est le ROCE ( Return on Capital Employed, en français Retour sur les Capitaux Employés ) :

2) Indicateurs de performances ressources humaines :
Ratio d’effort de formation : Ce ratio permet de savoir quel est le poids de la formation sur la masse salariale. Il peut se calculer pour le total de