Iso 9001

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Les indicateurs

Sophie ROBERT, LAREAL Responsable qualité srobert@lareal.evls.net

Plan de l ’exposé
• Exemple de Politique générale • Cartographie des processus • le macro processus « analyse » • Indicateur sur processus support: « gestion des ressources humaines » • Indicateur sur processus de réalisation: « préparation - broyage » • Indicateur sur processus de management : «surveillance: justesse » • Indicateur sur processus de management : « surveillance: répé-repro » • Indicateur sur processus de management: « écoute client » • Les indicateurs techniques, brainstorming • Exemple de tableau de bord des indicateurs qualité

Exemple de politique générale

Les 7 facteurs clé : - Professionnalisme (stratégique) - Fiabilité (stratégique) - Respect des délais (stratégique) -Réactivité - Anticipation - Traçabilité - Sécurité

Cartographie des processus

Amélioration continue

PLAN
ECOUTE CLIENT

PILOTAGE
DIRECTION: POLITIQUE QUALITE: amélioration SMQ

DO

REVUE DE LA DEMANDE
COMMERCIAL

CLIENT
exigences

REVUE DE CONTRAT ANALYSES SUPERVISION TRANSMISSION DU RAPPORT d ’ESSAI

MARKETING

CLIENT
satisfaction

ACHAT RESSOURCES HUMAINES EQUIPEMENTLOCAUX METHODES PROCEDURES DONT SOUSTRAITANCE INFORMATIQUE

ACT

CHECK

Processus support

Processus de réalisation

Processus de management

le macro processus « analyse »
Avis de réception d ’échantillon NC

Réception de l ’échantillon et de la demande
Demande revue et approuvée

Prise en compte administrative (enregistrement)
CLIENT

CLIENT exigence

Préparation etbroyage

satisfaction

Données d ’entrée: ech + bon de commande

Analyse

Donnée de sortie: rapport d ’essai

Supervision (informatique) des résultats

édition et transmission du rapport d ’essai

Indicateur sur processus support: Gestion des ressources humaines
PLAN
Politique: - Professionnalisme - Fiabilité - Anticipation - respect des délais

Données d ’entrée: organigramme,définition du besoin en terme de postes et de polyvalence, de recrutement, définition des besoins en formation, Objectif: Disposer d ’une personnel compétent et polyvalent en tout temps

DO
Processus de réalisation: ANALYSE

Exigences internes : disposer d ’un personnel compétent et polyvalent exigences 17025: cf 5.2 dont évaluer les besoins en formation

Processus Support Gestion des ressourceshumaines

Examen en Revue de direction

Données de sortie: fiche de poste, fiche individuelle, grille de polyvalence, rapport d ’entretien annuel, fiche d ’évaluation des formations

ACT
Actions correctives: - formation au recrutement - sélection des organismes de formation - planification d ’une pratique régulière de l ’analyse

CHECK
Analyse des données de sortie

Indicateurs(exemples) % de périodes d ’essais inachevées % de formations efficaces % Défaut de suppléant ring test entre analystes habilités (sur MRE)

- examen des rapports d ’entretien annuel - examen des fiches d ’évaluation des formations ...

Indicateur sur processus réalisation: « Préparation broyage »
PLAN
Objectif: Exigences normatives NF V 18-091 la totalité de l ’échantillon doit passer au traversd ’un tamis de 1 mm. Politique: - fiabilité préparer l ’échantillon en respectant la NF V 18-091en tout temps

Données d ’entrée: - procédure: guide du broyage - test broyage/ semaine

DO
Processus de réalisation Préparation - broyage

Examen en Revue de direction

Données de sortie: - résultats du test de broyage

CHECK ACT
Actions correctives: - mise en place d ’une maintenancepréventive sur les broyeurs (changement du rotor par exemple) - mise à jour du guide de broyage Indicateurs (exemples): au moins X% d ’échantillons conformes par rapport à la NF V 18-091 Analyse des données de sortie

Indicateur sur processus management:« surveillance : justesse »
PLAN

Données d ’entrée: - résultats d ’analyses sur échantillons inter-laboratoires

Exigences clients:...
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