CHAPITRE PREMIER : APPROCHE THEORIQUE
Dans ce présent chapitre, il sera question de poser des bases théoriques relatives à notre sujet d'étude. Il comporte 3 sections principales : le marketing relationnel et la GRC, des notions sur la banque et l'essentiel sur les N.T.I.C.
L'importance de tout ceci réside dans le fait que ces notions permettront l'articulation et l'élaboration du travail et faciliteront la compréhension des concepts utilisés dans l'étude.

SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

1. APPROCHE CONCEPTUELLE

Vu la confusion que sèment les notions de « marketing one to one » et « marketing relationnel » avec une autre notion un peu plus ancienne : « le marketing direct », nous débutons ce chapitre par la définition de chacun de ces concepts.
Le marketing One to One (1 to 1) regroupe l'ensemble des outils et techniques permettant une relation individualisée avec un prospect ou un client (5(*)). Il revient à une idée très simple : « traiter différemment des clients différents » (6(*)).
Le marketing relationnel quant à lui, peut être définit comme une politique et un ensemble d'outils (outils de communication hors média principalement) destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque (7(*)).
Le marketing 1 to 1 a pour but de prospecter et de vendre une solution adaptée aux besoins d'un prospect tandis que le but du marketing relationnel est de créer une relation durable et profitable avec le client (8(*)), c'est donc la recherche de la fidélisation du client. Le point commun entre les deux est l'utilisation d'un entrepôt de données et de logiciels spécifiques permettant le travail de l'information, la segmentation et la gestion d'actions commerciales (actions de prospection, de vente ou de fidélisation).
Le marketing direct quant à lui, après avoir