La grc

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  • Publié le : 17 juin 2010
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CHAPITRE PREMIER : APPROCHE THEORIQUE
Dans ce présent chapitre, il sera question de poser des bases théoriques relatives à notre sujet d'étude. Il comporte 3 sections principales : le marketing relationnel et la GRC, des notions sur la banque et l'essentiel sur les N.T.I.C.
L'importance de tout ceci réside dans le fait que ces notions permettront l'articulation et l'élaboration du travail etfaciliteront la compréhension des concepts utilisés dans l'étude.

SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

1. APPROCHE CONCEPTUELLE

Vu la confusion que sèment les notions de « marketing one to one » et «  marketing relationnel » avec une autre notion un peu plus ancienne : « le marketing direct », nous débutons ce chapitre par la définition de chacunde ces concepts.
Le marketing One to One (1 to 1) regroupe l'ensemble des outils et techniques permettant une relation individualisée avec un prospect ou un client (5(*)). Il revient à une idée très simple : « traiter différemment des clients différents » (6(*)).
Le marketing relationnel quant à lui, peut être définit comme une politique et un ensemble d'outils (outils de communication horsmédia principalement) destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque (7(*)).
Le marketing 1 to 1 a pour but de prospecter et de vendre une solution adaptée aux besoins d'un prospect tandis que le but du marketing relationnel est de créer unerelation durable et profitable avec le client (8(*)), c'est donc la recherche de la fidélisation du client. Le point commun entre les deux est l'utilisation d'un entrepôt de données et de logiciels spécifiques permettant le travail de l'information, la segmentation et la gestion d'actions commerciales (actions de prospection, de vente ou de fidélisation).
Le marketing direct quant à lui, après avoirtourné vers la vente direct ou immédiate, est une technique recouvrant beaucoup d'usages : vente et communication, acquisition des clients et fidélisation (9(*)). On en distingue deux principaux types selon l'objectif poursuivi : le marketing direct transactionnel (One to One) et le marketing direct relationnel.
Le marketing viral, qui est aussi l'une des applications du marketing souvent confonduavec le marketing direct, consiste en la propagation exponentielle d'informations généralement à caractère commercial via le courrier électronique, les forums de discussions (10(*)), le bouche à oreille, etc. Ici, le consommateur concoure à la diffusion de l'information.

. LE MARKETING ONE TO ONE

2.1. Mise en oeuvre d'un programme de marketing One to One

Quel que soit le secteurd'activité, les entreprises sont confrontées au problème d'infidélité de la part des clients et à une érosion des marges. Mais il y en a qui enregistre tout de même des brillants succès du fait qu'elles se focalisent sur les clients individuellement, tout en exploitant la technologie pour créer des relations individualisées, one to one, sur le long terme.
Elles élaborent des programmes de marketing 1to 1 de manière à acquérir des clients plus fidèles et plus profitables et à protéger leurs marges unitaires de l'érosion. Il existe quatre phases principales dans le lancement d'un programme de marketing 1 to 1 (11(*)). Ces étapes, qui sont approximativement séquentielles, sont :
- L'identification de ses clients ;
- La différenciation de ses clients ;
- Le dialogue avec ses clients ;
- Lapersonnalisation de certains aspects de son produit ou service pour satisfaire les besoins individuels des clients.
C'est en concentrant toutes ces ressources pour satisfaire les différents besoins de chacun de ses clients qu'une entreprise est dite réellement « One to One », en fonctionnant comme si elle n'avait qu'un seul client, en favorisant la participation active de celui-ci dans le...
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