Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université A-Mira de Béjaïa Faculté des Sciences Economiques, des Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales Département des Sciences Commerciales

Mémoire de fin d’études
Pour l’obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option : Marketing Thème

La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B.
Cas pratique : Entreprise Portuaire de Béjaïa

Réalisé par :
1. Mr. DRIES Sadek

Encadré par : Mr. SIOUDA Lyes

2.

Mr. GANOUN Rafik

Devant le jury:
Mr. KHIDER A.karim Mr. AMARI Mohamed : Président : Examinateur Promotion 2008-2009

INTRODUCTION GENERALE

Remerciements
Nous tenons à adresser nos plus vifs remerciements à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce modeste travail. Tout particulièrement, MR SIOUDA Lyes, notre enseignant, et notre encadrant pour l’enseignement qu’il nous dispose, pour sa disponibilité, ses conseils, son suivi et notamment le temps qu’il nous accorde. Une pensée pour nos chers parents et amis, auxquels nous sommes toujours reconnaissants de nous avoir continuellement donné de précieux conseils et appuis. Notre reconnaissance et notre estime sont également portés a l’attention de tout le corps professoral de l’université de Bejaia pour les enseignants qu’il nous a dispensé. Merci à notre très chère université qui nous à permis et nous permettra constamment d’apprendre et de mettre en pratique tous nos acquis théoriques et de nous ouvrir sur le monde professionnel. DRIES Sadek GANOUN Rafik

INTRODUCTION GENERALE

A ceux qui donnent sans recevoir, se brûlent pour que leur fils voient la lumière du savoir, à eux que tous les mots du monde ne suffirons pas pour leurs montrer mon amour et ma reconnaissance, je leurs serai éternelle reconnaissant, à mes très chers parents : Hafit et Nadia. A mes chers frères et sœurs : Sofiane, Hichem et Cylia ; Je n’oublierai jamais ma chère grand