La surréservation (overbooking) est la mise en vente d’un nombre de services supérieur à la capacité physique existante, qui compense les effets de la non-réservation (no show) d’un client. Le risque étant de surestimer le nombre de ces non-présentations, donc de refuser et de devoir indemniser un client qui avait pourtant une réservation.
Plus précisément, l’overbooking consiste à faire plus de ventes que la capacité de l'hôtel le permet. Le surbooking peut survenir suite à une erreur de la part de l'hôtel mais peut être la conséquence d'une prise de risque de la part de l'hôtelier.
En effet, les annulations étant inhérent au métier, certains hôteliers peuvent parfois prendre plus de réservation afin d'amortir le nombre de "No Show" susceptible de se produire. Le cas se produit le plus souvent pour les réservations de groupes. Le taux d'annulation étant relativement important de la part des voyagistes, l'hôtel peut parfois prendre plusieurs réservations sur la même date afin de couvrir le risque d'annulation. Si tous les groupes sont finalement confirmés, l'hôtel se retrouve en situation de surbooking.
Une autre situation relativement courante est un surbooking provoqué par un nombre de réservations importantes sur internet en un temps relativement réduit. Les hôtels peuvent en effet proposer plusieurs chambres à la réservation sur plusieurs sites internet. Le nombre de chambres allouées est généralement ajusté pour éviter le surbooking, mais si beaucoup de chambres sont disponibles sur beaucoup de sites, le surbooking peut vite arriver
Généralement, l'hôtelier propose une solution alternative à son client; un hôtel voisin de même catégorie ou de catégorie supérieure mais sans que le client ait à payer de supplément.
L’overbooking est incompatible avec un bon service client :
Utiliser activement des stratégies tels que l’overbooking afin d’accroitre la profitabilité d’une agence de voyage, augmente le risque de réduire la qualité du service client.