Méthodologie de la visite client mystère

* Objectif : évaluer la qualité de service, et plus particulièrement mesurer la qualité produite. Le but est ici de constater des faits précis plus que de juger, comme cela serait le cas dans une enquête de satisfaction.
La visite client mystère n’est pas la seule possibilité de mesure de la qualité produite ; d’autres alternatives existent également : appels mystères, e-mails mystères, courriels mystères… Ces différentes méthodes peuvent être employées indépendamment les unes des autres, ou au contraire faire l’objet d’une utilisation complémentaire.
Méthodologie
1. Définir un référentiel de la qualité en retenant certains critères à évaluer ,comme par exemple : * L’accueil physique * L’agencement * La propreté * L’usage des formules de politesse * L’écoute du client * L’atmosphère * …
Structurer la grille d’évaluation en plusieurs (4 – 5) grandes catégories pour davantage de clarté. A l’intérieur de ces parties, il faut mettre plusieurs questions.
Etablir un guide d’entretien complémentaire qui permet de détailler et de préciser les questions abordées (souligner les points importants à évaluer).
Choisir une échelle dévaluation. 2. Construire en parallèle un scénario d’action pour tester certains points plus particuliers de la qualité de service (demandes spéciales, traitement des réclamations…) 3. Réaliser la visite avec la plus grande discrétion possible, pour éviter d’éveiller les soupçons. 4. Remplir la grille immédiatement après la visite, en rentrant chez soi. Il est important de le faire assez rapidement pour rapporter au plus juste la qualité réelle du service.
N.B. Ne pas le faire devant le point de vente pour éviter de se faire « démasquer »…

Pourquoi une visite client mystère ? * Pour évaluer la qualité de service, et mesurer plus précisément la qualité produite (enquête de satisfaction = qualité perçue). * Mesurer le respect des standards de