Négociation Relation Clients

P 107 à 110

• analyser le positionnement des interlocuteurs. • Analyser le contexte spatio-temporel. • Repérer des éléments du diagnostic sociologique. • Repérer des éléments du diagnostic psychologique. • Repérer des problématiques personnelles des interlocuteurs.

• analyser le positionnement des interlocuteurs

1. Statut de Touria Chahid : Prospectrice Rôle : Prospecter des cibles potentiels dans Paris et sa banlieue .

Statut d’Arnaud De La Hougue : Gérant de l’entreprise « Home Sweet Home » Rôle : Veille au bon fonctionnement de son entreprise / Acheteur.

2. Arnaud de la Hougue domine largement Touria. 3. Ce rapport de place évolue au fur à mesure de la négociation. En effet, Touria arrive à convaincre son prospect et réussi a lui faire passer une commande. 4. Le rapport de place est donc accepté grâce aux bonnes reformulations de Touria , de sa politesse et de sa patience.

• Analyser le contexte spatio-temporel

1. Mr Arnaud à peu de temps à consacré a Touria en début d’entretien et semble très pressé dans finir. Tandis que à la fin de l’entretien, Mr Arnaud semble plus calme, posé, ne se souciant pas du tout du temps qu’il consacre à Touria. 2. Les lieux et les dispositions agissent beaucoup car Mr Arnaud est « chez lui », dans son bureau, dans son fauteuil, donc il est très confiant et bien en position de force .Tandis que Touria est dans une position déséquilibrée car elle ne connaît pas du tout le lieu, il fait froid et elle n’est pas habitué.

• Repérer des éléments du diagnostic sociologique.

1. Etant donné que Touria est plus jeune que son prospect, elle a moins d’expérience du métier que lui et cela peut-donc influencer. Le sexe n’influe pas étant donné que Touria s’exprime très bien et gère vraiment bien son entretien. 2. Touria doit venir d’un milieu peu aisé tandis que son prospect doit venir