DOSSIER N °10 : SYNTHÉSE

Les étapes de la vente

- Accueillir le client pour créer un climat de confiance

* Bonjour * Se présenter * L’accroche
Créer une prise de contact agréable avec la règle des 4x 20 (voir cours).

- La prise en charge du client

• Détecter les besoins du client par différentes techniques de questionnement ( question fermée, ouverte et alternative)
• En pratiquant l’écoute active
• En reformulant les besoins « si j’ai bien compris, vous désirez… »

- Reconnaître les réelles motivations

• Pour découvrir les motivations, se servir de la méthode : SONCAS

Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie

• Faire preuve d’empathie « se mettre à la place du client »

- Choisir le produit correspondant aux besoins

- Transformer les caractéristiques des produits en avantage en choisissant des arguments appropriés
Avec la méthode APAC :

Affirmation
Preuve
Avantage personnalisé
Contrôle

Ou

Avec la méthode CAP :

Caractéristiques commerciales ou techniques
Arguments = Avantages
Preuve = pour convaincre le client (témoignages, échantillons….)

- Différencier et traiter les objections (réfutations)

• Différencier entre une objection sincère ou prétexte.
• Traiter l’objection en utilisant la technique de soustraction, addition, multiplication, division (voir cours).

- La prise de congés (la conclusion)

• On peut se trouver face à deux situations :

 L’acceptation : Inviter le client à signer le bon de commande et ensuite d’autres produits (additionnels ou complémentaires).

 La réticence : Il faut à ce moment là reformuler les avantages acceptés ou proposer de nouveaux avantages.

La conclusion de vente amène à la prise de congé :

- Signature du bon de commande
- Vente additionnelle et complémentaire
- Expliquer le service après vente après l’encaissement, la garantie, service assistance technique….
- Le remercier et le