SOMMAIRE

I. LE PROJET

1. La nature du projet

2. Les besoins exprimés

3. Le contexte organisationnel

II. LES SOLUTIONS ALTERNATIVES ET COMPLEMENTAIRES

1. Les solutions proposées

2. Les points forts et points faibles des solutions proposées

III. LES SOLUTIONS RETENUES

1. L’aspect humain

2. L’aspect matériel

3. L’aspect financier

IV. LE BILAN DE LA DEMARCHE

I. LE PROJET

1. La nature du projet.

Comme dans toute agence immobilière, l’accueil des clients est essentiel. Chez Secic Rive Sud à Porticcio, les clients sont accueillis dans un espace d’attente plutôt confortable même si des modifications seraient à prévoir, tant au niveau du confort des clients que de la confidentialité des informations échangées avec la personne chargée de l’accueil.

Suite à mon rapport d’étonnement et à mon diagnostic de la fonction accueil de l’agence, la commission d’interrogation m’a demandé de présenter un projet d’amélioration qui consiste à réorganiser le pôle accueil.

2. Les besoins exprimés.

J’ai pu remarquer à deux reprises, lors de la visite de clients certains besoins.

Exemple N°1 : Un vendeur patientant nous a demandé s’il pouvait avoir un verre d’eau.

Exemple N°2 : Un potentiel acquéreur nous a demandé des renseignements sur l’assurance habitation.

Les besoins exprimés par ces deux clients ont été confortés lors du dépouillement de mon enquête de satisfaction (16 clients dont 8 vendeurs et 8 acquéreurs.)

Lors de la rédaction de celle-ci j’ai donc orienté mes questions sur deux points :

- Le confort des clients

- La protection des informations personnelles

Tout d’abord à la question «Veuillez évaluer l’espace d’attente de l’agence immobilière SECIC RIVE SUD », les clients avaient le choix de répondre entre : très satisfaisant, assez satisfaisant, satisfaisant, insatisfaisant. A cette question neuf clients sur seize ont été entièrement