Reclamation

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 12 (2838 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 13 novembre 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
Philippe DÉTRIE

LES RÉCLAMATIONS CLIENTS

© Groupe Eyrolles, 2001, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53906-6

1
QU’EST - CE QU’ UN E RÉCLAMATI O N CLI E N T ?
1. Définitions et caractéristiques 2. L’émetteur 3. La nature

Le réclamant n’est pas un pestiféré. De la même façon que le monde a découvert au XIXe siècle que les Noirs avaient une âme, en 1946 (droit de vote) que les femmespouvaient penser par elles-mêmes, dans les années 1980 que les ouvriers pouvaient avoir des idées, l’entreprise découvre que les réclamants sont leur meilleure source de progrès. La prise de conscience commence!

1 Définitions et caractéristiques
1. Dictionnaires
Petit Robert
• Réclamation = action de réclamer, de s’adresser à une autorité pour faire reconnaître l’existence d’un droit. • Réclamer =demander avec insistance, comme dû, comme juste. • Clamer = manifester (ses sentiments, ses convictions) en termes violents, par des cris.

Larousse
• Réclamation = action de réclamer, de revendiquer ou de protester. • Réclamer = demander avec insistance; nécessiter, avoir besoin de; faire une réclamation, protester.

2. Définitions officielles
Norme ISO 10002:2004
«Toute expression demécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.» Tous les référentiels Qualité intègrent l’écoute et le traitement des réclamations dans la structure de leurs processus qualité. Prenons les deux exemples les plus connus : ISO 9000 et EFQM et soulignons lesréférences.

Normes ISO 9000:2000
© Groupe Eyrolles

Mesures et surveillance de la satisfaction client «Il convient que l'organisme sache qu’il existe de nombreuses sources d’information relatives au client et qu’il établisse des processus pour regrouper, analyser et déployer ces informations… L’organisme spécifie la méthodologie et les mesures à utiliser, et la fréquence du recueil et del’analyse des données pour

4

Les réclamations clients

les revues… Les sources d’information sur la satisfaction des clients comprennent par exemple : – les réclamations des clients; – la communication directe avec les clients; – les questionnaires et les enquêtes; – les groupes de discussion; – les rapports des associations de consommateurs; – les rapports dans les différents médias; – les étudessectorielles.» Actions correctives Les sources d’information comprennent par exemple : • les réclamations des clients; • les rapports de non-conformité; • les données de sortie des revues de direction; • les rapports d’audits internes; • les éléments de sortie de l’analyse des données; • les enregistrements du système de management de la qualité pertinents; • les données de sortie des mesures desatisfaction; • les mesures de processus; • les résultats d’auto-évaluation. Le processus d’action corrective comprend : • une définition des causes des non-conformités et des défauts; • l’élimination des causes des non-conformités et des défauts; • les actions appropriées pour empêcher toute récurrence de problèmes; • l’enregistrement de l’activité et des résultats.

Référentiel de l’EFQM(European Foundation for Quality Management)
© Groupe Eyrolles

Critère n° 6 : Dans quelle mesure l’organisation satisfait-elle ses clients externes? Où le client externe se définit comme le client immédiat de l’entreprise, ainsi que tous les autres clients de la chaîne de distribution de ses produits et services jusqu’au client final.

Qu’est-ce qu’une réclamation client?

5

La perception queles clients externes de l’organisation ont de ses produits, services et relations clients Les domaines à traiter pourraient inclure la façon dont les clients perçoivent l’organisation (à partir de sondages clients, évaluations de groupes cibles et de fournisseurs, etc.) en ce qui concerne la qualité des produits et des services : • aptitude (capabilité) à satisfaire aux spécifications...
tracking img