Philippe DÉTRIE

LES RÉCLAMATIONS CLIENTS

© Groupe Eyrolles, 2001, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53906-6

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QU’EST - CE QU’ UN E RÉCLAMATI O N CLI E N T ?
1. Définitions et caractéristiques 2. L’émetteur 3. La nature

Le réclamant n’est pas un pestiféré. De la même façon que le monde a découvert au XIXe siècle que les Noirs avaient une âme, en 1946 (droit de vote) que les femmes pouvaient penser par elles-mêmes, dans les années 1980 que les ouvriers pouvaient avoir des idées, l’entreprise découvre que les réclamants sont leur meilleure source de progrès. La prise de conscience commence!

1 Définitions et caractéristiques
1. Dictionnaires
Petit Robert
• Réclamation = action de réclamer, de s’adresser à une autorité pour faire reconnaître l’existence d’un droit. • Réclamer = demander avec insistance, comme dû, comme juste. • Clamer = manifester (ses sentiments, ses convictions) en termes violents, par des cris.

Larousse
• Réclamation = action de réclamer, de revendiquer ou de protester. • Réclamer = demander avec insistance; nécessiter, avoir besoin de; faire une réclamation, protester.

2. Définitions officielles
Norme ISO 10002:2004
«Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.» Tous les référentiels Qualité intègrent l’écoute et le traitement des réclamations dans la structure de leurs processus qualité. Prenons les deux exemples les plus connus : ISO 9000 et EFQM et soulignons les références.

Normes ISO 9000:2000
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Mesures et surveillance de la satisfaction client «Il convient que l'organisme sache qu’il existe de nombreuses sources d’information relatives au client et qu’il établisse des processus pour regrouper, analyser et déployer ces informations… L’organisme spécifie la méthodologie et les mesures à utiliser, et la fréquence du recueil et de