ALTRAN RESEARCH | Lot N 2 : GESTION DE LA RECLAMATION CLIENTS | QR NETWORK |

Objectifs du lot : 1. Disposer de clients satisfaits. 2. Améliorer les produits et services délivrés aux clients. 3. Tirer profit du traitement des réclamations pour renforcer la fidélité du client vis a vis de l’entreprise 4. Respecter les engagements en matière de niveau de service 5. Maitriser et optimiser le coût de gestion des réclamations client 6. Démontrer la capacité de l’entreprise à écouter ses clients 7. Stimuler l’expression de la réclamation pour maitriser la frustration potentielle des clients

SOMMAIRE 1. La gestion de la réclamation : un aspect particulier de la relation client 2 2. Le métier de la réclamation 3 3. Mesure de la qualité de service 3 4. Typologie des contacts avec le service client 3 5. Les solutions du marché 4 6. Un enjeu : la fidélisation du client 4 7. Etude de cas : les alertes alimentaires 4

La gestion de la réclamation : un aspect particulier de la relation client
Quel est la particularité de cette relation ?
2 types de particularités : « Business to Customer » et « Business to Business »
La relation d’un prestataire avec son client dans le B to B est particulière par rapport aux entreprises
B to C.
Tout d’abord, le B to B se caractérise par la complexité des interactions car, dans une entreprise, il y a plusieurs acteurs : acheteurs, décideurs et utilisateurs. C’est pourquoi, pour fidéliser ses clients, il est essentiel que le prestataire comprenne ses besoins et qu’il y adapte ses prestations.
Que représente la gestion des réclamations dans la relation (aspect quantitatif / qualitatif)
Vous devez suivre deux choses dans le temps : * Le taux de réclamations (en volume ou % de clients et son évolution au fur et à mesure de vos vagues d’enquêtes) * La qualité du traitement des réclamations (le % de satisfaits après réclamation) délais, réponse, etc. * Le