2.1.1. L’hôtellerie : la nouvelle hospitalité
La particularité de l’hôtellerie est connue depuis l’antiquité. Ce secteur du tourisme est apparu comme une sorte d’hospitalité, qui fonctionnait d’abord gratuitement et qui plus tard est devenu un commerce. Du mot « hôte » proviennent les premiers nom des établissements d’hébergement en anglais – «Guesthouse »2. L’hospitalité est lié de son côté avec la création d’un certain confort, une atmosphère agréable, une commodité et sécurité, proposés par le maître de ses hôtes, avec un message de grand respect.
Aujourd’hui sur cette tradition ancienne repose la stratégie et la culture des entreprises
Hôtelières qui veulent gagner les premières places sur le marché de ce type de services.

le consommateur du service est également producteur, parce que sans lui le service ne peut pas exister.

la formation et la qualification du personnel, l’organisation des enquêtes qui cherchent le degré de la satisfaction des cliens et les systèmes de contrôle de la qualité.

LE SYSTEME DE SERVUCTION
DANS L’HÔTELLERIE –
RESTAURATION
La servuction est définie comme « l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains, de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ».¹ Il est très important de rappeler que la qualité de l’offre de service dépend des niveaux de qualité de tous les éléments du système de servuction et l’interaction qui s’établit entre eux.
1. Les éléments du système de servuction
Le service résulte de l’interaction de trois éléments de base nécessaires à sa production et à sa distribution : le client, le support physique et le personnel en contact qui subissent, en arrière plan, la coordination du système d’organisation interne à l’entreprise et la présence des autres clients.
1.1. Le client
Pour cet élément du système de servuction, nous pouvons dire