Fidéliser une entreprise comme un consommateur lambda ? Le faire reste une démarche risquée. La vente en B to B ne répond pas aux mêmes codes. Les entreprises n’ayant pas les mêmes attentes, il faut donc procéder différemment. Que peut-on dans ce cas proposer à une clientèle B to B ?

Traditionnellement, beaucoup d’entreprises offrent en B to C un welcome pack pour fidéliser les nouveaux clients. Celui-ci inclut généralement une lettre de bienvenue, un courrier de remerciement et un questionnaire pour mieux identifier les besoins futurs. Mais en B to B, ce kit de bienvenue est-il bien perçu ? « Il n’existe pas vraiment de pack pour les nouveaux clients. On peut proposer aux entreprises ce genre de kit, mais on ne parlera jamais de welcome pack en lui-même. Question de connotation… », explique Corinne Brouard, spécialiste de la relation client à la Cegos. La clientèle B to B exige donc un traitement particulier.
Satisfaire pour mieux fidéliser

La fidélité d’un client passe par sa satisfaction. Qu’est-il en attente de recevoir après son premier achat ? Que le produit acheté corresponde bien à ses attentes : « Dans un secteur peu concurrentiel, il faut tout mettre en œuvre pour respecter les délais de livraison, le service attendu, etc. Auquel cas, le client aura peu de chances de revenir. Si le marché est au contraire très concurrentiel, il faut redoubler d’efforts et satisfaire le client par des services complémentaires, comme les remises sur barèmes par exemple ou des délais de paiement allongés ».
Le client attend donc aussi de vous des offres privilégiées. « Il est en effet de coutume d’accorder une première remise à titre de bienvenue. Le geste commercial est fait directement à l’initiative du vendeur. On peut également soumettre au client de passer des pré-commandes, ce qui permet de fidéliser tout en verrouillant le chiffre d’affaires lors d’une période creuse. Mais, quel que soit l’acte, on octroie quelque chose surtout en fonction de l’importance du