Conclusion Générale de la partie théorique
Dans le premier chapitre nous avons parlé de l'évolution des centres d'appels et de leurs spécificités en effet ces derniers sont devenus une activité qui touche divers secteurs de l'économie et qui répond à l'émergence de prestations de services dématérialisées. Ils deviennent stratégiques pour beaucoup d'entreprises.

L'émergence de la « culture client », la recherche de coûts réduits, les possibilités technologiques nouvellement présentées expliquent ce phénomène, il est vraiment rare de trouver une entreprise (moyenne ou grande) dans tous les secteurs et qui n'a pas un centre de contact avec ses clients.

Il y a beaucoup de définitions pour ce concept de centre qui est fondé sur l'utilisation de technologies avancées de télécommunication : En France, les centres d'appels sont apparus au milieu des années 90 avec un développement très rapide, en Tunisie, le secteur des centres d'appel est arrivé tardivement. Il a contribué à absorber une partie des étudiants et nouveaux diplômés à la recherche d'un premier emploi et surtout il a encouragé le travail à mi-temps pour les étudiants qui cherche à accentuer leur expérience dans ce domaine et surtout à vivre l'ambiance et l'expérience d'un travail collectif.

Il y a des critères de différenciation dans les centres d'appels qui est la nature de l'appel ; on peut ainsi distinguer les centres dédiés aux appels entrants, ou aux appels sortants.

Pour réussir, un centre d'appels doit maitriser trois facteurs ; la technologie, les ressources humaines et les processus qualité .La performance demeure l'objectif principal de toute entreprise dans n'importe quel domaine économique, dans les centres d'appels elle est mesurée par la satisfaction des clients qui doivent être traités correctement dés leur premier appel.

La qualité du service est un objectif primordial pour les dirigeants des centres d'appels, elle est considérée comme un indicateur de la