Économie

Pages: 5 (1233 mots) Publié le: 1 août 2010
Conclusion Générale de la partie théorique
Dans le premier chapitre nous avons parlé de l'évolution des centres d'appels et de leurs spécificités en effet ces derniers sont devenus une activité qui touche divers secteurs de l'économie et qui répond à l'émergence de prestations de services dématérialisées. Ils deviennent stratégiques pour beaucoup d'entreprises.

L'émergence de la « cultureclient », la recherche de coûts réduits, les possibilités technologiques nouvellement présentées expliquent ce phénomène, il est vraiment rare de trouver une entreprise (moyenne ou grande) dans tous les secteurs et qui n'a pas un centre de contact avec ses clients.

Il y a beaucoup de définitions pour ce concept de centre qui est fondé sur l'utilisation de technologies avancées detélécommunication : En France, les centres d'appels sont apparus au milieu des années 90 avec un développement très rapide, en Tunisie, le secteur des centres d'appel est arrivé tardivement. Il a contribué à absorber une partie des étudiants et nouveaux diplômés à la recherche d'un premier emploi et surtout il a encouragé le travail à mi-temps pour les étudiants qui cherche à accentuer leur expérience dans cedomaine et surtout à vivre l'ambiance et l'expérience d'un travail collectif.

Il y a des critères de différenciation dans les centres d'appels qui est la nature de l'appel ; on peut ainsi distinguer les centres dédiés aux appels entrants, ou aux appels sortants.

Pour réussir, un centre d'appels doit maitriser trois facteurs ; la technologie, les ressources humaines et les processus qualité .Laperformance demeure l'objectif principal de toute entreprise dans n'importe quel domaine économique, dans les centres d'appels elle est mesurée par la satisfaction des clients qui doivent être traités correctement dés leur premier appel.

La qualité du service est un objectif primordial pour les dirigeants des centres d'appels, elle est considérée comme un indicateur de laperformance..........................................

Dans le deuxième chapitre nous avons abordé les centres d'appels en France et en Tunisie et les caractéristiques de chacun d'eux on en effet en France, le secteur des centres d'appels est apparu au milieu des années 1990, Son développement rapide fait l'objet de nombreux débats : alors qu'il apparaît comme un secteur porteur et permet à certaines régions decompenser les baisses d'effectifs résultant de fermetures d'usines, les emplois qu'il implique sont perçus comme précaires les secteurs majeurs qui utilisent les centres d'appels sont le secteur bancaire, l'assurance et les télécom ; néanmoins il faut mentionner que ce phénomène économique marque sa présence dans tous les secteurs économique et industriel à travers le monde.

Plus de 350 prestatairesde centres d'appels existent en France, et utilisent des logiciels tels que Vocalcom, beaucoup de centres d'appels ce sont installés dans des pays francophones à faible coût de main-d'oeuvre ;la Tunisie trouve son compte dans l'implantation de centres d'appel notamment étrangers puisque le secteur est générateur d'importantes ressources en devises et, surtout, un gros créateur d'emplois pour lesjeunes (diplômés et étudiants) à la recherche d'un premier emploi et/ ou d'emploi à temps partiel.

Les phénomènes d'externalisation et de délocalisation ont consolidé le secteur des centres d'appel. En Tunisie de plus en plus de formations sont lancées dans le domaine, des pôles technologiques et les pépinières d'entreprise sont équipées pour accueillir des centres d'appels, sans oublier uncadre institutionnel général qui est largement favorable à l'investissement

Dans le troisième chapitre nous avons introduit le concept d'engagement organisationnel dans les centres d'appels et son lien avec les pratiques de la GRH. La revue qualitative de l'état des connaissances liées à l'engagement organisationnel a proposé comme point de départ une définition large de l'engagement, soit le...
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