Expérience Client : les clés pour réussir la transformation
SOMMAIRE
Préambule 3
Les fondamentaux de l’Expérience Client 4
Rappel : Les concepts clés de l’Expérience Client
4
Expérience Client et performances économiques
5
Les clés de transformation de l’Expérience Client 8
À quelle étape de maturité client se situe votre entreprise ?
8
Clé 1 : Comment assurer la prise de conscience du management ?
9
Clé 2 : Quel vecteur pour cette transformation ?
12
Clé 3 : Quelles ambitions pour le Chief Customer Officer ?
13
Clé 4 : Comment faire entendre la voix du client dans toute l’entreprise ?
15
Clé 5 : Quels indicateurs au-delà du NPS ?
16
Clé 6 : Comment mobiliser l’ensemble de vos collaborateurs ? 19
Et pour aller plus loin ? 22
Offres et expertises Kurt Salmon 23

Pour leur contribution et la qualité de nos échanges, nous tenons à remercier les experts suivants :
Xavier QUERAT-HEMENT

Directeur Qualité
Groupe La Poste

Philippe BERNARD

VP Expérience Client
Orange Group
Dominique VERGNOLLE

Directeur Expérience Client
Solocal Group (PagesJaunes)
Guylène TARAZZI-PRAULT

Directrice de la Relation Clients &
Partenaires
Microsoft France
Joao ROCCO

Vice-President Global Brand
Experience and Consistency Luxury &
Upscale Brands
Accor Hotels
Stéphane RAYMOND

Directeur Relation Client
Carglass France
Thierry PLANTEGENEST

Directeur Client
Renault

Olivier LECLERC

Directeur des Centres de Relation
Clients Particuliers
EDF
Francis BARBIER

Directeur de la Relation Client
UGC
Marielle VO VAN

Directrice Relation Client et Marketing
Stratégique
MAAF
Philippe COMMARET

Directeur Marketing B2B
EDF
Guillaume VILLA

Manager Customer Experience
ING Direct

Avertissement
Ce dossier réalisé par Kurt Salmon contient des renseignements généraux fournis « tels quels ».
Dans la présente étude, Kurt Salmon fournit des renseignements, informations diverses, données et autres ressources (le « contenu ») à des fins d’information générale. Kurt
Salmon peut modifier ou mettre à