Call center

2866 mots 12 pages

Les centres d'appels et le CTI par Cédric Chatelain

Date de publication : 10/12/2004 Dernière mise à jour :

Je travaille depuis décembre 1998 pour un centre d'appels. Ce centre d'appels utilise un PABX Alcatel, un middleware CTI Genesys et Vantive comme progiciel de CRM. Une migration vers Siebel est en cours. J'ai donc décidé de partager ce que j'ai appris au travers de mes articles. Le 1er abordera le fonctionnement d'un centre d'appels et du CTI.

Les centres d'appels et le CTI par Cédric Chatelain

Merci 1 - Pourquoi un centre d'appels ? 2 - Un centre d'appels, c'est quoi ? 3 - Les éléments du centre d'appel 3.1 - Le PABX 3.2 - L'ACD 4 - Qu'est-ce que le CTI, et à quoi sert-il ? 5 - Comment fonctionne le CTI ? 6 - Comment, grace au CTI, peut on ouvrir automatiquement la fiche d'un client sur un logiciel ? 7 - Quelles sont les principales fonctionnalités du CTI ? 7.1 - Fonctions standards 7.2 - Fonctions avancées 8 - Conclusion

-2Copyright © 2004Cédric Chatelain . Aucune reproduction, même partielle, ne peut être faite de ce site et de l'ensemble de son contenu : textes, documents, images, etc sans l'autorisation expresse de l'auteur. Sinon vous encourez selon la loi jusqu'à 3 ans de prison et jusqu'à 300 000 E de domages et intérets. http://cchatelain.developpez.com/articles/callcentercti/

Les centres d'appels et le CTI par Cédric Chatelain

Merci
Merci à Jay-G et Pascal Jankowski pour leur aide orthographique.

-3Copyright © 2004Cédric Chatelain . Aucune reproduction, même partielle, ne peut être faite de ce site et de l'ensemble de son contenu : textes, documents, images, etc sans l'autorisation expresse de l'auteur. Sinon vous encourez selon la loi jusqu'à 3 ans de prison et jusqu'à 300 000 E de domages et intérets. http://cchatelain.developpez.com/articles/callcentercti/

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L’objectif global d’un centre d’appel est dans tout les cas de favoriser le contact et la satisfaction du client ou du futur client. Open Space Il y a deux formes : les appels entrants sont les appels que les centres d’appels reçoivent et les appels sortants celui que les centres d’appels envoient. Appel entrant et sortant Pour faciliter la gestion client, et pour optimiser au maximum le temps d’attente et de saisie des informations, des outils informatiques sont mis en place tels que Hermes Pro pour un grand nombre d’entreprises.….

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