Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) | Nom et prénom du candidat : | N° d’inscription : | Intitulé de la situation de communication :Accueil client | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n°: 1 |

Identification | Raison sociale : | Secteur d'activité : | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information | Contexte de la situation | * Cadre général : Les factures sont envoyées aux clients. Nous recevons les règlements par courrier, mais parfois les clients viennent nous régler directement.C’est le cas de Mme Klein venue nous régler directement au bureau.Cette cliente ne retrouvé plus sa facture ni le montant qu’elle avait a payé. * Composantes de la communication : . Acteurs : Moi l’assistante de gestion et Mme Klein une cliente (un particulier) . Relation entre les acteurs : C’est une relation commerciale B to C, car Mme Klein est une cliente qui se déplace à l’entreprise pour régler sa facture. . Canal : Oral . Lieu : Dans les bureaux de l’entreprise . Durée : Cette action à durée 15 minutes à partir de l’arrivé de la cliente jusqu’à son départ * Enjeux : * Je mets en valeur l’entreprise et mon rôle au sein de l’entreprise, c’est un enjeu identitaire * Quand un client est à l’entreprise, je suis polie, courtoise, sympathique et je réponds à leur attente, c’est un enjeu relationnel * Forme de la communication :C’est de la communication formelle avec une personne externe, j’ai utilisé un langage courant. * Techniques et outils de communication utilisés : * J’ai utilisé la méthode 4x20 * J’ai respecté la zone de communication personnelle (entre 45 et 1.20m) car c’est une relation professionnelle avec la cliente * J’ai également fait de l’écoute active (avec l’authenticité et l’empathie), je l’ai