Comment reduire le temps d'attente à la poste

Pages: 54 (13348 mots) Publié le: 17 août 2011
Sommaire

Résumé Managérial Introduction La Poste, une entreprise de service public
I. Des Domaines d'Activité Stratégiques différents L'activité Courrier L'activité Colis et Express L'activité Financière L'activité du Réseau des bureaux de Poste II. Du timbre à l'assurance III. Quelques chiffres clés IV. Fausses idées et idées préconçues V. L'attente en bureau de poste

p. 4 à 5

p. 6p. 7 à 13 p. 8 à 9 p. 8 p. 8 à 9 p. 9 p. 9 p. 10 p. 11 p. 12 p. 12 à 13 p. 14 à 21 p. 14 à 17 p. 14 à 15 p. 15 p. 15 p. 15 à 16 p. 16 p. 16 à 17 p. 17 à 18 p. 17 p. 17 à 18 p. 18 p. 18 p. 19 1

Le marché
I. Les environnements L'environnement économique L'environnement politique L'environnement législatif L'environnement technologique L'environnement écologique L'environnement démographique II.Une concurrence multiple Courrier Colis Banque Postale Enseigne III. Attente des clients RICHARD Guilhem MME 4

IV. Résumé : matrice SWOT V. Problématique

p. 20 p. 21

Étude théorique sur l'attente
I. Qu'est ce que l'attente? II. Domaine d'applications III. A quel moment survient l'attente IV. Réduire l'attente réelle La logique : l'ajout d'un nouvel employé Identifier et séparer lestâches Élargir son réseau de distribution L'automatisation des tâches Les coupe-files L'identification de la clientèle V. Réduire l'attente perçue Mécanismes de l'attente psychologique Un marketing a double utilité : Le Wait-Marketing Aménager confortablement l'espace VI. Étude des pratiques Le secteur des loisirs et culture Les administrations Les transports Les banques La Grande distribution Lescentres d'appels VII. La communication autour de l'attente. p. 22 à 23 p. 23 à 25 p. 25 p. 26 à 31 p. 26 à 27 p. 27 à 28 p. 28 p. 28 à 29 p. 29 à 30 p. 30 à 31 p. 31 à 34 p. 31 à 32 p. 33 p. 34 p. 34 à 39 p. 34 à 35 p. 35 p. 36 p. 36 à 37 p. 38 p. 38 à 39 p. 39 à 40

Application à l'entreprise
I. Constat II. Moyens mis en œuvre Identification et séparation de la clientèle Elargir son réseau dedistribution p. 41 p. 41 à 44 p. 41 à 42 p. 42 à 43 2 RICHARD Guilhem MME 4

Automatisation des tâches Identification de la clientèle Divers Réduction psychologique III. Comment améliorer la situation? Emploi de salariés lors de certaines périodes Séparer le bancaire et développer Cityssimo Généraliser le retrait de colis De nouvelles machines Renouvellement du parc informatique Démocratiser lesécrans Indication du temps d'attente Amélioration du confort au sein des bureaux IV. Comment communiquer? Rédaction de communiqué de presse Campagne T.V et affichage Campagne de Wait Marketing Budgets de communication V. Budgets et planification

p. 43 P. 43 à 44 p. 44 p. 44 p. 45 à 48 p. 45 p. 45 p. 45 p. 45 à 46 p. 46 p. 46 à 47 p. 47 p. 47 p. 47 à 51 p. 47 à 48 p. 48 à 49 p 49 à 50 p. 51 p. 52Conclusion Remerciements

p. 53

p. 54

3 RICHARD Guilhem MME 4

Résumé managérial

La Poste est une entreprise de service public créée par l'Etat au XVIIème siècle. Ses compétences sont réunies en quatre domaines d'activités stratégiques distincts : Le Courrier chargé de l'acheminement et la création des lettres Le Colis et l'Express chargé de l'acheminement et la création de colisLa Banque Postale opérant comme une banque traditionnelle L'Enseigne chargée du réseau des bureaux de poste. Dans notre mémoire nous nous intéresserons plus particulièrement à l'Enseigne. La Poste souffre d'une image de lenteur de part ses files d'attentes qui semblent interminables. Avec une ouverture progressive du marché à la concurrence voulue par l'Union Européenne, le temps d'attente vadevenir un avantage concurrentiel indéniable en cas d'émergence de la concurrence. De plus, La Poste se doit de se moderniser et de redorer son image. L'attente est de deux natures, il y a l'attente réelle et l'attente perçue, il est possible de les réduire par différentes techniques : Ajouter un nouvel employé Identifier et séparer les tâches Élargir son réseau de distribution Automatiser...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • comment organiser son temps à la fac
  • Comment reduire les risques liés a l'investissement
  • Comment reduire la fraude fiscal
  • Faut il réduire le temps de travail?
  • Comment reduire les inegalité sociales?
  • Comment créer une fche de poste
  • Comment réduire les inégalités de genre au travail ?
  • Comment réduire les risques des maladies nutritionnelles

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !