1-CONCEPTS QUALITE

CONCEPTS QUALITE

1-qualité ;

2-démarche qualité ;

3-assurance qualité ;

4-management qualité ;

5-système management de la qualité ;

QUALITE

L’entreprise dépend de ses clients .elle doit donc déterminer leurs besoins. Exigence et attentes afin de les satisfaire au mieux.

Client
-produits
-services
-satisfaisants

Clients
-besoins
-exigence
- attentes

La qualité est la capacité intrinsèque d’un produit d’un service ou d’une entreprise à satisfaire des exigences (des clients, de l’entreprise…) dans le respect de la réglementation.
Pour une entreprise on peut définir :
-valeur de production=qualité × productivité × temps de travail.
-qualité de vie =valeur de production × communication × échange × temps disponible. Les échanges économiques sont conditionnées par la compétitivité.

QUALITE

QUALITE =CONFORMITE A DES EXIGENCES

Ces exigences peuvent être

1- contractuelles
2- réglementaires
3- normatives
4- propres a l’entreprise
5- des règles de l’art, codes de bonnes pratiques du métier etc.…

compétitivité = qualité productivité flexibilité innovation. Quel sont les 0 de la compétitivité ?

QUALITE DE SERVICE

Les services sont en général très sensibles du fait :

1- du contrat direct client /fournisseur ;
2- de la simultanéité production/consommation :

le service ne se stocke pas.

Le contrôle final de la qualité du service n’est possible qu’après sa consommation.

Le client s’aperçoit immédiatement des dysfonctionnent.

Exemple : la réception des marchandises.
Les CR (contrôle de réception).

3- De la subjectivité :

Les exigences du client :
Sont difficiles à