Cours informatique

Pages: 80 (19966 mots) Publié le: 29 mars 2013
BTS Services informatiques aux organisations 1re année Spécialité Solutions d’infrastructure, systèmes et réseaux Charles Techer

Maintenance des accès utilisateurs
Cours

Directeur de publication : Serge Bergamelli
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Sommaire
Conseils généraux Séquence 1 : Les bonnes pratiques de la méthode ITIL V3 Séquence 2 : Le centre de services Séquence 3 : La gestion des incidents Séquence 4 : La gestion des configurations Séquence 5 : Gérer un environnement utilisateur Séquence 6 : Gérer un parc informatique Corrigés des exercices 35 19 29 39 43 49 61

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Conseils généraux
Ce module intitulé «  Maintenance des accès utilisateurs  » est orienté sur l’assistance aux utilisateurs. Il s’agit de pouvoir résoudre des incidents, c’est-à-dire des événements imprévus qui interrompent l’accès d’un utilisateur à un service et qui peuvent entraîner la perte de données. Les modules précédents vous ont permisd’acquérir un certain nombre de savoirs et savoir-faire sur les STA, leur connexion au réseau et sur les serveurs. Cela vous donne des compétences pour répondre à des demandes d’assistance. Mais dans une organisation, on va rechercher à gérer au mieux les compétences disponibles pour la conception, la configuration des solutions informatiques et les activités d’assistance aux utilisateurs. C’est tout aussinécessaire de concevoir une solution que d’accompagner son utilisation. C’est vraiment la notion de service. Comment le mettre en œuvre ? En portant assistance à un utilisateur dès que celui a un incident et qu’il vous voit passer prêt de son bureau ? En notant sur votre agenda que l’imprimante du service commercial n’imprime plus correctement afin que vous trouviez dans la semaine un momentdisponible pour le faire  ? Si cette démarche est louable (porter assistance dès que le besoin s’exprime et que cela est possible), ce n’est pas la meilleure façon de procéder. Les services informatiques poursuivent une démarche continue d’amélioration de la qualité qui fait référence à des bonnes pratiques du « métier », c’est-à-dire, celles qui ont fait leurs preuves. Actuellement, la démarche deréférence dans la gestion des services informatiques est la démarche ITIL. Ce module vous en présentera quelques aspects et notamment le centre de service et la gestion des incidents. Rechercher l’efficacité dans le support aux utilisateurs c’est aussi s’intéresser au cycle de vie des STA (poste de travail, ultra-portables, etc.) et à la gestion d’un parc informatique. Cette démarche, cette gestion, estsoutenue et accompagnée par des solutions logicielles spécifiques que vous allez découvrir et mettre en pratique dans les ateliers.

Conseils généraux

Organisation du document
Ce fascicule de cours est organisé en deux parties : • Une présentation de la démarche ITIL, centrée ensuite sur les aspects liés à la gestion des incidents ; • La gestion de l’environnement utilisateur et le cycle devie du poste utilisateur.

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Relation avec le référentiel de votre formation
Dans ce cours, vous devez acquérir les savoir-faire et savoirs suivants :
Savoir-faire – Installer, configurer et utiliser un logiciel de prise de contrôle à distance – Prendre en charge la déclaration d’un incident ou d’une demande d’assistance à l’aide d’un logiciel ad hoc – Établir un diagnostic et...
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