MATRICE D'UN DIAGNOSTIC INTERNE

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DIAGNOSTIC INTERNE DE LA FONCTION ACCUEIL

A) Contexte général de la fonction d'accueil de l'organisation

1) Les protagonistes (personnel d’accueil)

La vente est assurée par 3 guichets, qui s’organisent de façon suivante :

Lundi : 2 personnes du matin, 1 personne de journée et 2 personnes de soirée.

Mardi : 1 personne du matin, 1 personne de journée et 2 personnes de soirée.
Au
Jeudi

Vendredi : 1 personne du matin, 1 personne de journée, 2 personnes de soirée et un animateur espace vente.

Samedi : 1 personne du matin, 1 personne de journée, 2 personnes de soirée.

Dimanche : 1 personne du matin, 1 personne de journée, 2 personnes de soirée

Le guichet de vente est principalement conçu pour des réservations de voyages et pour des services complémentaires : AVIS location, ACCOR hôtel, Accès +, TGV Family, Junior & Cie et le service bagage.
Contrairement aux guichets, les bornes (DRB, BLS) sont principalement conçues pour les accès directs aux trains (départ immédiat), elles sont aussi là pour ne pas attendre aux guichets pour des retraits de billets réservés par téléphone et internet et des réservations rapides.

Moi-même agent d’accueil, je suis affecté à l’accueil du guichet.
Ma tutrice est MADAME PROUILLET, dirigeante à proximité.

Cependant je dois respecter certaines contraintes :

- Proposer les bons services aux personnes adaptées.
- Procédures d’accueil des usagers.
- Garder son calme dans les situations perturbées.
- Réduire au maximum le temps d’attente de la clientèle.

2) Les différents types de clients accueillis :

Je suis amené à accueillir différents types de visiteurs :

● Les clients Abonnés :
La clientèle est particulièrement composée de personnes qui se rendent à leur lieu de travail ou à l’école.

● Les clients Occasionnels :
La clientèle est