PLAN
INTRODUCTION
DEVELOPEMENT
I. CONCEPT DE QUALITE

1) Définition du terme qualité

a) La définition objective de la qualité
b) La définition subjective

2) Evolution historique de la qualité

a) L’ère du tri
b) L’ère du contrôle
c) L’ère de la prévention
d) L’ère de la stratégie

3) Gestion de la qualité

a) Notion de gestion de la qualité
b) Méthode de gestion de la qualité
c) certification

II. LA SATISFACTION DES EXIGENCES DU CLIENT

1) concept de la satisfaction

a) Définition de la satisfaction
b) La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise
c) Mesurer la satisfaction

2) Les exigences du client

a) La connaissance intuitive des besoins des clients
b) La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise
c) Outil d'identification des besoins des clients

III. LA QUALITE OU LA SATISFACTION DU CLIENT

1) la qualité et la satisfaction des exigences du client, deux notions indissociables
2) les apports de la qualité/satisfaction du client

Conclusion

INTRODUCTION
La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur la qualité qu’offre le produit. De nos jours, il y a une diversité d'offreurs et les clients font preuve de plus en plus d’exigences dans leurs relations avec leurs fournisseurs et ce phénomène ne cesse de s’amplifier. Dans le même temps, les entreprises communiquent sur l’enregistrement d’une amélioration constante de leur taux de satisfaction client. Il convient alors de réfléchir sur le terme suivant : la qualité c’est la satisfaction des exigences du client. En d’autres termes la qualité répond aux besoins et aux attentes du client.
Nous analyserons ce thème en étayant dans un premier temps le concept de