Satisfaction et fidelisation chez citroen

Pages: 7 (1587 mots) Publié le: 10 mai 2012
Section 2 : la mesure de la satisfaction client
2-1 : définition de la mesure de la satisfaction :
De nombreuses entreprises mesurent régulièrement la satisfaction de leurs clients et les facteurs qui les influencent. Au-delà du suivi des attentes et de la satisfaction des clients. Les entreprises doivent également se soucier de la performance des concurrents dans ce domaine.
*Lasatisfaction est toujours relative :
C’est pourquoi on recommande autans que possible de mesurer la satisfaction à l’égard des produits concurrents lorsque les clients font appel à plusieurs fournisseurs. Ainsi une banque peut interroger ses client sur les comptes qu’ils détiennent dent d’autre établissements et mesure le niveau de satisfaction à leur égard. Une entreprise doit également savoir que lepersonnel y compris le management, essaie souvent de manipuler les résultats des enquêtes de satisfaction par exemple : en redoublant d’efforts juste au moment de l’enquête, ou même en excluent de l’échantillon les clients grincheux. Un autre danger est lie au client lui-même, s’il sait qu’une enquête de satisfaction est en cours, il peut exagérer son mécontentements afin d’obtenir d’avenage deconcession.
2-2 Les processus d’écoute client :
Dans un contexte de client toujours plus volatil et exigeant. L’écoute permet de décider des actions à mener en priorité pour répondre le plus finement possible aux besoins et attente de notre client. A l’issue de ces actions, il est bien sur nécessaire de mesure leur efficacité telle qu’elle est perçu par le client. Afin de pouvoir réagir ànouveau.
Compte tenu de la rapidité d’évolution de ce marché en pleine expansion, l’écôte client doit nécessairement prendre des formes multiples et variées, afin de s’adapter aux différents modes d’expression du client. Le but étant de ne rien laisser passer d’important à travers les tamis mis en place.
Parmi les autres modes d’écoute, on trouve habituellement :
* Les contacts via lescommerciaux
* Les SAV
* Le <<call center>> ou <<centre d’appel>>
* La gestion des réclamations
* Les boites à idées
* Les rencontres entre dirigent :
* Etc.…
L’Ensemble de ces moyens d’écoute peut entre scindé en deux groupes distincts : d’un coté ceux qui se réalisent sur le terrain au quotidien, et de l’autre ceux qui ont un caractère plusorganisé : inquiètes. Ets
Avant d’aborder certaines techniques d’écoute << rationnelle>> il convient d’insister sur la nécessiter et la primauté d’organiser les différent moyens <<d’écoute terrains >>
* Le terrain au quotidien, le meilleur moyen d’écoute incontestablement le meilleur moyen d’écoute client reste la présence au quotidien auprès des clients. Toutes lesenquêtes ne remplaceront jamais une écoute active réalisée sur le terrain jour âpre jour. A condition toutefois que celle-ci soit réellement organisée, aussi bien en termes de remontée d’information qu’en ce qui concerne la déclinaison des actions correspondantes. Mais il est beaucoup plus confortable de pratiquer l’écoute client de haut de son fauteuil... et l’expérience le prouve, plus le fauteuilest haut placé, moins l’individu assis dessus ne connait les réalités du terrain et les problèmes des clients.
Au total, on s’aperçoit que la situation est simple, mais préoccupante.
-Rare sont les clients qui expriment leurs insatisfaction.
-Rares sont les problèmes qui remonté à la direction général
La conjonction de ces deux phénomènes limites donc fortement la capacité du dirigeant aprendre la bonne décision… c’est pourquoi il parait indispensable de quitter ce fauteuil pour aller s’imprégner du terrain et pratiquer l’écoute client en direct. Car à écouter de trop loin on oublier la réalité que se cache derrière les chiffres. Ecouter ses clients est une attitude qui semble être un facteur clé de succès
* Les autres outils d’écoute :
Intéressons nous aux moyens...
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