Section 2 : la mesure de la satisfaction client 2-1 : définition de la mesure de la satisfaction : De nombreuses entreprises mesurent régulièrement la satisfaction de leurs clients et les facteurs qui les influencent. Au-delà du suivi des attentes et de la satisfaction des clients. Les entreprises doivent également se soucier de la performance des concurrents dans ce domaine. *La satisfaction est toujours relative : C’est pourquoi on recommande autans que possible de mesurer la satisfaction à l’égard des produits concurrents lorsque les clients font appel à plusieurs fournisseurs. Ainsi une banque peut interroger ses client sur les comptes qu’ils détiennent dent d’autre établissements et mesure le niveau de satisfaction à leur égard. Une entreprise doit également savoir que le personnel y compris le management, essaie souvent de manipuler les résultats des enquêtes de satisfaction par exemple : en redoublant d’efforts juste au moment de l’enquête, ou même en excluent de l’échantillon les clients grincheux. Un autre danger est lie au client lui-même, s’il sait qu’une enquête de satisfaction est en cours, il peut exagérer son mécontentements afin d’obtenir d’avenage de concession. 2-2 Les processus d’écoute client : Dans un contexte de client toujours plus volatil et exigeant. L’écoute permet de décider des actions à mener en priorité pour répondre le plus finement possible aux besoins et attente de notre client. A l’issue de ces actions, il est bien sur nécessaire de mesure leur efficacité telle qu’elle est perçu par le client. Afin de pouvoir réagir à nouveau. Compte tenu de la rapidité d’évolution de ce marché en pleine expansion, l’écôte client doit nécessairement prendre des formes multiples et variées, afin de s’adapter aux différents modes d’expression du client. Le but étant de ne rien laisser passer d’important à travers les tamis mis en place. Parmi les autres modes d’écoute, on trouve habituellement : * Les contacts via les