Gestion de relation client air france

1973 mots 8 pages

Gestion de la Relation Client

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Le cas d’Air France

Sommaire

Introduction

En tant que société de services et dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la satisfaction et la fidélité des clients constituent le meilleur atout pour une entreprise. Face aux nouvelles attentes de la clientèle et aux nouveaux comportements du consommateur, Air France vise l’innovation permanente, l’excellence dans la combinaison de tous les moyens humains et technologiques, et imagine des services sur mesure pour tous ses clients.

La relation humaine est la clé de la réussite et de ce fait, Air France souhaite se distinguer de ses concurrents. C’est pour cela que la compagnie s’investit énormément dans la formation de son personnel qui est au contact de ces clients, afin d’être en parfaite adéquation avec leur besoin d’écoute, de conseil et d’assistance.

Parallèlement, pour mieux répondre aux demandes de fluidité, d’autonomie et de simplicité, Air France investit dans les nouvelles technologies, principalement celles qui permettent de gagner du temps en aéroport.

Par quels moyens Air France arrive-t-il à gérer sa relation clientèle, et comment les met-t-il en œuvre ?

Dans une première partie nous verrons comment Air France mesure les attentes de ses clients à travers des exemples sur le marché français, ensuite nous verrons pourquoi et comment les collaborateurs d’Air France sont formés afin d’accorder la plus grande importance à la relation humaine vis-à-vis de leurs clients. Et enfin, nous verrons quels sont les mesures adoptés par le groupe afin de satisfaire toujours plus ses clients.

Plan

I / Air France et les attentes de ses clients

- Air France sur le marché aérien

- Trois types d’enquêtes

- La politique et les leviers utilisés

II/ Air France au service de ses clients

- Enjeux et perspectives de la stratégie de fidélisation

(Segmentation des clients :

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Mais peut être pourriez-vous m’aider ? Est-ce-que vous connaissez dans votre quartier un appartement ou une maison à vendre ? Mes clients m’ont demandé de rechercher pour eux dans votre quartier plus particulièrement. SI oui….

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Sic metro
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Elaboration des fiches clients, identifiant clients, historique des ventes, adresse… Marché et environnement : Presse spécialisée, information sur les nouveaux produits et sur l'évolution du marché, lecture par le Directeur Général et le Responsable Commercial, le Responsable d’achat. Visite du salon de la nouvelle technologie chaque année à Paris, compte rendu par le Responsable Commercial aux vendeurs. Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente.….

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Fdap
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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL RESTAURATION Nom de l’élève : FROGER Alban Approfondissement : OPC SC Nom de l’établissement : Lycée Jeanne Delanoue les Trois Provinces FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N° 1 Session : 2010 1 IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE PERIODE 29 septembre au 24 octobre 2008 DATE (S) DE REALISATION DE LA FICHE : 27 octobre 2008 NOM : Relais & Châteaux Richard COUTANCEAU….

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Fiche
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Le rendez-vous s’effectue chez le client avec la présence des deux couples obligatoires, ainsi les échantillons et notre méthode de vente. L’objectif commercial de l’action : Dans ce cadre la il s’agit d’une vente en direct car il y’a le couple, nous le vendeur mais avant de vendre il nous faut passer par le soncas voir quel profil ont le couple, leurs attentes, leurs besoin et pourquoi veulent t-il changer. Ensuite notre objectif est d’obtenir une commande. Le type de clients concernés :….

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Coup du monde
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attendre un client quand d’un coup nous avons entendu un fort dérapage d’une voiture suivit de plusieurs bruits de collision. Cinq secondes après, avant d’avoir le temps de réagir, la devanture du magasin a volé en éclats. Pour un instant, j’ai pensé, et je crois que mon client aussi, que c’était une bombe. Nous avons eu besoin de quelques minutes pour sortir à la rue pour voir ce qui c’est passé. Hereusement,….

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Synthese etude bac
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A/ La clientèle jeune et ses attentes Les jeunes sont des acheteurs ayant un comportement d'achat paradoxal: Ils ont adopté une consommation de masse mais ont un caractère je-m'en-foutiste. Ils veulent tout, tout de suite. On peut par exemple, acheter des espaces publicitaires numériques.….

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Ne Gociation Mardi 10 Mars Chapitre 1
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Les missions : 3 priorités La prospection : chercher de nouveaux clients à l’entreprise, développer de nouveaux portefeuilles La vente : qui vient conclure la phase de l’approche du client et de la présentation commerciale du produit ou service La fidélisation du client : il est démontré que garder un client revient moins cher que d’essayer d’en conquérir « un client fidèle en vaut d’eux » E/ L’éthique du commercial L’éthique est indispensable dans la fonction commerciale Que dit la loi ? L’usage de méthode de manipulation mentale pour capter l’attention du prospect, De dissimulation manifeste de certaines clauses du contrat, Souscription sournoise d’un….

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Pduc
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La stratégie commerciale de Carrefour comporte l’affichage des prix, la garantie des prix les plus bas et le remboursement immédiat de la différence avec d’autres magasins, le respect de sa charte d’engagement, satisfaire au mieux les clients dans le but d’en fidéliser le plus grand nombre, mettre en avant sa carte de paiement (carte PASS) pour faciliter au mieux le passage en caisse des clients. Parmi nos concurrents Leclerc tient la place de leader qui possède la force de ses prix bas mais sa faiblesse principale….

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les impots en france
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Il fait particulièrement attention à l'étiquetage afin que tous les prix soient clairement affichés. Des articles déplacés par les clients ? Son rôle consiste aussi à les ranger à leur place.….

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Introduction
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Cette marque est connue et reconnue pour ses produits de qualités, son accueil chaleureux, son accessibilité ainsi que la relation avec le client. C’est un point de vente qui me plaît, Jai déjà effectué plusieurs achats dans ce magasin, ne retrouvant pas ces qualités dans d’autres surfaces de ventes ou les vendeurs ne font pas attention aux clients. De plus, j’aime le contact avec les personnes, la relation-clientèle m’intéresse et je voulais voir a quoi ressemblait la vente de vêtements. C’est pourquoi je souhaitais absolument effectuer mon stage chez Devred.….

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Sephora
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La vente dans mon unité commerciale s’effectue en libre service assistée, c’est à dire que les clients peuvent se servir eux même, mais que nous sommes toujours a leurs diposition pour apporter d’éventuels conseils ou informations sur les produits disponibles L’agencement général du point de vente Mon unité commerciale se compose de….

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« Emile ou De l'éducation » est un traité philosophique , sous la forme de plusieurs tomes (cinq tomes au total) écrits en 1762 , où Jean-Jacques Rousseau , son auteur , un des philosophes des Lumières, nous fait partager la vie d'un héros fictif , Emile , de sa naissance à son mariage. Dans cet extrait , Jean-Jacques Rousseau tente de nous convaincre que l'éducation apportée à Emile est la meilleure de toute , c'est la conception de l'éducation de l'auteur et elle résulterait à un Homme complet , qui assumerait son animalité. Alors , comment éduquer les enfants et comment parvient-il à être claire pour nous convaincre tout en restant nuancé ? Dans un premier temps nous étudierons les situations concrètes fondées sur l'exemple concret , dans un second temps nous étudierons la fermeté et….

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L'essor du tourisme gastronomique, avec l'aide notamment du Guide Michelin, a contribué à un certain retour aux sources des gens vers la campagne au cours du xxe siècle et au-delà. La cuisine gasconne influença également largement la cuisine dans le sud-ouest de la France. En France même pourtant, différents styles de cuisine sont pratiqués et il existe de multiples traditions régionales, si bien qu'il est difficile de parler de la cuisine française comme un tout unifié. Il existe de nombreux plats régionaux qui se sont développés au point d'être (re)connus au niveau national. Beaucoup de plats régionaux, à l'origine, se sont également multipliés à travers le pays avec quelques variations d'une région à une autre.….

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