Gestion de relation client air france

1973 mots 8 pages

Gestion de la Relation Client

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Le cas d’Air France

Sommaire

Introduction

En tant que société de services et dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la satisfaction et la fidélité des clients constituent le meilleur atout pour une entreprise. Face aux nouvelles attentes de la clientèle et aux nouveaux comportements du consommateur, Air France vise l’innovation permanente, l’excellence dans la combinaison de tous les moyens humains et technologiques, et imagine des services sur mesure pour tous ses clients.

La relation humaine est la clé de la réussite et de ce fait, Air France souhaite se distinguer de ses concurrents. C’est pour cela que la compagnie s’investit énormément dans la formation de son personnel qui est au contact de ces clients, afin d’être en parfaite adéquation avec leur besoin d’écoute, de conseil et d’assistance.

Parallèlement, pour mieux répondre aux demandes de fluidité, d’autonomie et de simplicité, Air France investit dans les nouvelles technologies, principalement celles qui permettent de gagner du temps en aéroport.

Par quels moyens Air France arrive-t-il à gérer sa relation clientèle, et comment les met-t-il en œuvre ?

Dans une première partie nous verrons comment Air France mesure les attentes de ses clients à travers des exemples sur le marché français, ensuite nous verrons pourquoi et comment les collaborateurs d’Air France sont formés afin d’accorder la plus grande importance à la relation humaine vis-à-vis de leurs clients. Et enfin, nous verrons quels sont les mesures adoptés par le groupe afin de satisfaire toujours plus ses clients.

Plan

I / Air France et les attentes de ses clients

- Air France sur le marché aérien

- Trois types d’enquêtes

- La politique et les leviers utilisés

II/ Air France au service de ses clients

- Enjeux et perspectives de la stratégie de fidélisation

(Segmentation des clients :

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Mais peut être pourriez-vous m’aider ? Est-ce-que vous connaissez dans votre quartier un appartement ou une maison à vendre ? Mes clients m’ont demandé de rechercher pour eux dans votre quartier plus particulièrement. SI oui….

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Elaboration des fiches clients, identifiant clients, historique des ventes, adresse… Marché et environnement : Presse spécialisée, information sur les nouveaux produits et sur l'évolution du marché, lecture par le Directeur Général et le Responsable Commercial, le Responsable d’achat. Visite du salon de la nouvelle technologie chaque année à Paris, compte rendu par le Responsable Commercial aux vendeurs. Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est la force de vente.….

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Apparaît alors la force du groupe allemand, selon Cédric Journel : « Nous sommes capables de proposer au client 5 marques différentes, qui couvrent pratiquement 98 % des segments du marché. Si le client désire un véhicule à très forte image, nous lui….

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Coup du monde
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attendre un client quand d’un coup nous avons entendu un fort dérapage d’une voiture suivit de plusieurs bruits de collision. Cinq secondes après, avant d’avoir le temps de réagir, la devanture du magasin a volé en éclats. Pour un instant, j’ai pensé, et je crois que mon client aussi, que c’était une bombe. Nous avons eu besoin de quelques minutes pour sortir à la rue pour voir ce qui c’est passé. Hereusement,….

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BACCALAUREAT PROFESSIONNEL RESTAURATION Nom de l’élève : FROGER Alban Approfondissement : OPC SC Nom de l’établissement : Lycée Jeanne Delanoue les Trois Provinces FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITE PROFESSIONNELLE N° 1 Session : 2010 1 IDENTIFICATION DE L’ENTREPRISE PERIODE 29 septembre au 24 octobre 2008 DATE (S) DE REALISATION DE LA FICHE : 27 octobre 2008 NOM : Relais & Châteaux Richard COUTANCEAU….

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Fiche
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Le rendez-vous s’effectue chez le client avec la présence des deux couples obligatoires, ainsi les échantillons et notre méthode de vente. L’objectif commercial de l’action : Dans ce cadre la il s’agit d’une vente en direct car il y’a le couple, nous le vendeur mais avant de vendre il nous faut passer par le soncas voir quel profil ont le couple, leurs attentes, leurs besoin et pourquoi veulent t-il changer. Ensuite notre objectif est d’obtenir une commande. Le type de clients concernés :….

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A/ La clientèle jeune et ses attentes Les jeunes sont des acheteurs ayant un comportement d'achat paradoxal: Ils ont adopté une consommation de masse mais ont un caractère je-m'en-foutiste. Ils veulent tout, tout de suite. On peut par exemple, acheter des espaces publicitaires numériques.….

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Ne Gociation Mardi 10 Mars Chapitre 1
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Les missions : 3 priorités La prospection : chercher de nouveaux clients à l’entreprise, développer de nouveaux portefeuilles La vente : qui vient conclure la phase de l’approche du client et de la présentation commerciale du produit ou service La fidélisation du client : il est démontré que garder un client revient moins cher que d’essayer d’en conquérir « un client fidèle en vaut d’eux » E/ L’éthique du commercial L’éthique est indispensable dans la fonction commerciale Que dit la loi ? L’usage de méthode de manipulation mentale pour capter l’attention du prospect, De dissimulation manifeste de certaines clauses du contrat, Souscription sournoise d’un….

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Les marques du groupe Adecco en France et dans le monde 4 b. Les grandes dates 5 c. Les chiffres clés d'Adecco en France et dans le monde 6 d. Les services du groupe Adecco 6 2. Adecco en France 8 a. Les atouts 8 b. La concurrence 8 c. L'agence de Beauvais dans le réseau Adecco France 9 d. Composition d'une agence 9 3. ANALYSE SWOT 11 II.….

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Il fait particulièrement attention à l'étiquetage afin que tous les prix soient clairement affichés. Des articles déplacés par les clients ? Son rôle consiste aussi à les ranger à leur place.….

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