LA MAITRISE DU POSTE DE SECRETAIRE STANDARDISTE :LA SATISFACTION TOTALE AU BOUT DU FIL |

1 | PUBLIC CIBLE | | * Les Secrétaires standardistes. 2 | OBJECTIFS DE LA FORMATION | | * Amener les Secrétaires standardistes participants à maîtriser leurs tâches et rôles ainsi que l’ensemble des Responsabilités qui y sont associées ; * Faire prendre conscience de l’enjeu de la Qualité du Service au poste de Secrétaire standardiste ; * Faire percevoir le lien entre le standard et l’image de l’entreprise ; * Amener les participants à acquérir les techniques de communication et d’accueil téléphonique améliorant la satisfaction Interne et Externe, usagers internes et externes de l’entreprise ; * Les préparer à gérer les situations difficiles. 3 | ITINERAIRE ANDRAGOGIQUE | | * Module 1 : Environnement et dimensions du poste de standardiste * * Atelier 1 :Qu’est ce qu’une Secrétaire standardiste (Tâches, Rôles et Responsabilités de la Secrétaire standardiste) ; * Standard et Image de Marque; * Standard et Qualité du Service ; * La communication efficace au téléphone. * 2- Quelles sont les activités essentielles de la standardiste ? * 3- Quelles sont les difficultés rencontrées dans vos relations avec vos clients internes et externes ? * Module 2 : Les responsabilités de la standardiste * Module 3 : Connaissance des standards * Module 4 : Les aptitudes physiques, morales et intellectuelles de la standardiste * Atelier 2 : Quelles sont les phases essentielles de gestion d’un appel reçu ? * Quelles sont les parties essentielles de l’accueil téléphonique ? * Tracer un journal de bord pour une bonne organisation du travail de standardiste * Module 5 : Correction des fautes techniques au téléphone * Module 6 : Le poste de standardiste et les facteurs d’envahissement * Module 6 : Etre un agent de qualité totale