Accueil telephonique

Pages: 14 (3259 mots) Publié le: 5 juillet 2013
L'ACCUEIL TELEPHONIQUE

I - Le téléphone

C’est l’un des principaux outils de communication des entreprises. Il est essentiel de préparer un appel téléphonique, de maîtriser l’accueil téléphonique, de savoir conduire un entretien téléphonique ou tout simplement de savoir prendre rendez-vous par téléphone.

Le téléphone augmente la cadence et l’intensité des affaires, il contracte « le tempsde transaction » et permet d’assurer le fonctionnement efficace des grandes organisations.

Deux autres outils de type téléphoniques :

|La ligne ouverte au personnel : outil de |Un n° intérieur consacré aux questions/idées du personnel (système de répondeur-enregistreur). |
|communication ascendante |Possibilité de s’exprimer et de poser des questionssimplement en décrochant son téléphone. |
| |Principe de liberté d’expression. |
| |Questions triées et adressées aux services compétents. |
||Réponses apportées soit de façon générale (affichage, journal d’entreprise), soit de façon personnelle et |
| |individuelle (sous pli cacheté). |
|La réunion par téléphone : outil de |Elle permet de réunir plusieurs interlocuteurs àla fois. |
|communication latérale ou descendante |Option à prévoir sur l’abonnement téléphonique. |


II - Généralités

L'accueil téléphonique, c'est, dans 70 % des cas, la première image de marque d'une entreprise. Or, lors d'un accueil, nous avons bien souvent àrépondre à des interlocuteurs qui expriment ou vivent une situation d'attente ou d'insatisfaction :
- d’attente de commande, de problématique de livraison,
- de prise ou de transmission de renseignements,
- de prise ou de modification de rendez-vous,
- de mécontentement du service rendu, quant à la qualité du matériel fourni,
- de toute situation délicate concernant la vie del’entreprise (banquiers, assureurs,…), etc.

Ces interlocuteurs vont souvent exprimer, transformer leur attente et/ou leur déception en agressivité, impatience, méfiance, exigence, revendication…

L'accueil sera donc, important pour l'image de marque de l’entreprise : de la qualité de notre sourire, patience, communication, attitude… dépendra la suite des relations commerciales.
C'est à lasecrétaire, l’assistant(e) qu'incombe la tâche de surmonter son état « du jour », ses humeurs, ses tensions personnelles pour accueillir au mieux la personne, pour désamorcer l'impatience, le mécontentement, l’insatisfaction, l’agressivité. Les facteurs « réussite » sont relativement simples.

Il est nécessaire :

Au téléphone :



- décrocher au bout de la troisième
- de sourire- s’annoncer et présenter l’entreprise
- d’être disponible, a l’écoute
-



Attention à ne pas :



- Ne pas manger, ni boire en répondant
- Ne pas hurler dans le teleph
- Soupirs, agacements




III - Accueillir téléphoniquement…

III – 1. Les étapes de l’accueil téléphonique

|Décrocher |Dès que le téléphone ou lestandard sonne. Ne pas faire attendre inutilement le correspondant. Dans le meilleur des|
| |cas répondre avant la troisième sonnerie. |
|Travailler la voix |Le ton : musicalité de la voix, ponctuer les phrases en alternant les mots plus ou moins graves ou...
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