CONSTRUCTION D’INDICATEURS

Michel Boutry Consultant Formateur dans FormationConseil-Etudes (conception et développement des simulateurs de gestion à vocation pédagogique “Vitamine G”) Maître de conférence Associé à l’Université Nancy 2

SOMMAIRE

Introduction ________________________________________________________________ 3 1. Le choix initial des indicateurs ________________________________________________ 4 1.1 Logique générale de la démarche de définition des indicateurs qualité __________________________ 4 1.2 Définitions __________________________________________________________________________ 6 1.3 La démarche de choix des indicateurs ____________________________________________________ 7 1.3.1 La clarification du système d'objectifs _________________________________________________ 8 1.3.2 Le choix des indicateurs de performance associés à la politique qualité _____________________ 13 1.3.3 Le choix des indicateurs de pilotage des plans d'action qualité ____________________________ 14 2. Les qualités requises pour des indicateurs pertinents ______________________________ 16 2.1 Les qualités d'usage _________________________________________________________________ 16 2.1.1 Simplicité ______________________________________________________________________ 16 2.1.2 Représentativité _________________________________________________________________ 18 2.1.3 Opérationnalité __________________________________________________________________ 22 2.2 Les qualités métrologiques ____________________________________________________________ 24 2.2.1 Les qualités requises dans le contexte de la politique qualité______________________________ 24 2.2.2 Spécificité métrologique des indicateurs ______________________________________________ 25 2.3 Les qualités systémiques______________________________________________________________ 28 2.4 Vers l'audit des indicateurs ____________________________________________________________ 32 3. Conclusion