AQUITAINE

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POITOU-CHARENTES

GUIDE DES PRATIQUES EN TELEPHONIE SOCIALE – 115

« (…) Je soutiens que l’intelligence consiste à accepter ses limites pour pouvoir progresser. C’est cette attitude qui peut déclencher une mise en coopération et l’émergence d’une intelligence collective … » (Charles ROJZMAN)

Cette action est soutenue par Direction générale de l'action sociale

SOMMAIRE
Avant propos Introduction
................................................................................... p. 3 ..................................................................................... p. 5

1. Historique : quelques repères
1.1 1.2
EVOLUTION DU DISPOSITIF .......................................................... p. 7 LE 115 – DISPOSITIF DE « PREMIER ACCUEIL » ......................... p. 8

2. Fiches thématiques :
2.1. L’ACCUEIL .............................................................................. p. 9 2.2. L’ECOUTE ............................................................................. p.13 2.3. LE DIAGNOSTIC, L’INFORMATION, L’ORIENTATION ........................... p.18

3. L’accompagnement 4. L’observatoire 115

.............................................................. p.20 ............................................................... p.21 ............................................ p.22

5. Le partenariat et les réseaux ANNEXES :
VERBATIM
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PRATIQUES SOUHAITEES EN MATIERE DE COMMUNICATION EN TELEPHONIE SOCIALE - 115

POINTS D’APPUI POUR UNE MEILLEURE COMMUNICATION APPELANT/ECOUTANT 115 ................... p.25 FREINS A UNE MEILLEURE COMMUNICATION APPELANT /ECOUTANT 115 ................................ p.29 PISTES DE REFLEXION SUR LES CONDITIONS DE TRAVAIL DES ECOUTANTS 115 ........................... p.30 CHARTE DE L’ECOUTANT 115 .......................................................................... p.32 PLAN D’ACTION RENFORCE POUR LES PERSONNES SANS-ABRIS –