Historique de la GRC :Née dans les années 1990, le Customer Relationship Management (CRM) ou Gestionde la Relation Client (GRC) prend sa source au cœur des problématiques métiers desentreprises.En effet, l'objectif de fidélisation passe par l'apport d'une valeur ajoutée de l'entrepriseenvers ses clients. Cette valeur ajoutée nécessite de connaitre mieux ses clients, leurs besoins,et leurs habitudes de consommation, en mettant ainsi en place un service reliantconsommateurs et produits."Au lieu de …afficher plus de contenu…

Lesconsommateurs devenaient petit à petit plus exigeants. Il fallait donc pour espérer les13 Saint cast nicolas, op cit, p 69.14 Idem, p 73satisfaire améliorer la qualité des produits. Les entreprises se sont lancées dans la mesure dela qualité des produits et dans le développement des services aux clients pour mieuxcomprendre leurs