PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL
L’évaluation de la satisfaction des clients trouve naturellement sa place dans la finalité des entreprises exerçant dans des secteurs concurrentiels. Pour conserver des parts de marché ou les accroître, celles-ci doivent connaître la manière dont se forme la satisfaction des clients à l'égard de leurs produits ou de leurs services. A l'inverse, la sanction d'une insatisfaction des clients intervient de façon directe par une diminution du chiffre d'affaires
Dans cette première partie, nous verrons le concept de satisfaction et les déterminants de la satisfaction (chapitre 1), la mesure de la satisfaction clients et les méthodes de suivi de la satisfaction clients (chapitre 2).

CHAPITRE I : LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE

Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des clients, d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès réalisés dans la relation client.
La satisfaction des clients doit donc être une des priorités de l’entreprise.

SECTION I : CONCEPT DE LA SATISFACTION
Le concept de satisfaction a connu une évolution au cours des années 80 où les entreprises ont pris conscience de l’importance de la satisfaction des consommateurs comme variable clé des comportements ultérieurs (ré achat, bouche à oreille favorable…).

I. IMPORTANCE DE LA SATISFACTION
Un client fidèle est un client satisfait … Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à s'assurer la satisfaction de ses clients.
Si on trouve la satisfaction du client à la source du concept de marketing, c’est pour un motif très pragmatique : la satisfaction de la clientèle est considérée comme le vecteur du développement de l’entreprise ainsi que l’exprimaient déjà Jean DUFFER et J-Louis MOULINS : « La