La fidélisation commence dans le magasin ! Beaucoup société mettent en place des programmes de fidélisation de la clientèle, avec des calculs très savants pour obtenir un ROI satisfaisant, et en espérant que les cadeaux à gagner incitent les clients à dépenser plus. Trop souvent, la distribution oublie un petit point, au combien important : la fidélisation commence sur le lieu d’achat. Qu’il s’agisse d’un magasin de luxe, d’une enseigne de bricolage, d’un rayon de supermarché… le premier point de toute fidélisation passe avant même le premier acte d’achat, à savoir le ressenti du client dans le magasin.
Les vendeurs, conseillers de clientèle ou toute autre personne en « front office » est le premier ambassadeur de votre société. Dès que le client franchit la porte du magasin, le client a affaire à votre représentant. Un sourire, une porte que l’on ouvre, un compliment permet de faire toute la différence sur le ressentit du client. S’intéresser, trouver un point d’intérêt, lui faire raconter « son histoire » permet de se rapprocher de la vente mais aussi de la fidélisation. Le personnel en contact direct avec vos clients sont ainsi clefs dans la démarche et peuvent soient vous permettre de performer, soit au contraire vous faire perdre vos ventes de manière significative.
Un exemple : un couple rentre dans une boutique de luxe et souhaite acheter une bague de mariage. Question de la vendeuse : connaissez-vous votre taille de doigt ? Nous considérons qu’il s’agit d’une grave erreur, le client est dans une optique de rêve, de mariage et se retrouve directement dans une situation d’achat pratique. Au contraire, la vendeuse aurait du prendre l’opportunité de faire parler le couple, de les faire rêver d’avantage et d’obtenir d’avantage d’informations sur cet achat unique.
Ce petit exemple, nous le connaissons tous, lorsque nous franchissons la porte d’un magasin et que nous ne nous sentons pas bien, parce que l’atmosphère n’y est pas, parce que le vendeur est