La notion de qualité est innée chez tout être vivant, c'est-à-dire que la qualité est tout à fait naturel cependant, la perception de la qualité n’est pas forcement la même chez tout un chacun ce qui implique une certaine relativité dans la conception même de la qualité. Aussi, pour pouvoir penser aux mêmes concepts et parler le même langage, on a recourt à la notion de normes et partant aux actions de normalisation.
Il y a norme et standard qu’il ne faut pas confondre. Pour les anglophones, norme et standard signifie la même chose. Tandis qu’une distinction est faite par la francophonie.
Une norme doit être validé au niveau international tandis que standard peut se limiter au niveau d’un secteur, ou entreprise ou nation.
Exemple : ISO : International Standard Organisation (Organisme International de Normalisation)
Dans sa version actuelle, la démarche qualité repose sur l’approche par les processus : Faire de la qualité consiste donc à gérer les processus de façon maîtrisé.
Pour gérer ces processus, il est nécessaire d’avoir une bonne connaissance de ces processus. Cette connaissance peut être obtenue ou assuré à travers une cartographie qui amène à ce qu’on appelle « carte processus ».
Il existe plusieurs modèles de carte processus et on peut on inventé autant que l’on veut et l’on peut. Mais la plus courants consiste à ne représentation matriciel c'est-à-dire un tableau à double entrée.
La qualité a pour objectif global l’amélioration continue laquelle peut être obtenue à travers une bonne maîtrise des