LA QUALITE PERÇUE DE L’INTERNET BANCAIRE : PROPOSITION D’UNE ECHELLE DE MESURE

Chakib HAMADI
Maître de conférences Université de Marrakech hamadi_chakib@yahoo.fr Résumé

Cet article présente le processus de développement et de validation d’une échelle de mesure de la qualité perçue des services bancaires par Internet. L’instrument créé comprend vingt et un item répartis en sept dimensions : le design du site, la facilité d’utilisation, la qualité des informations, le gain de temps, la sécurité financière, le respect de la vie privée et l’interactivité. Le développement de cette échelle est réalisé sur la base d’une revue de littérature extensive ainsi qu’une étude qualitative auprès d’utilisateurs réels de services bancaires par Internet. L’instrument a été épuré en utilisant deux échantillons successifs (203 et 272 répondants) et sa validité a été confirmée sur un troisième échantillon de 629 internautes.

Mots clés : Qualité perçue, Internet bancaire, Échelle de mesure.

Abstract

This article presents the development and the validation process of Internet bancaire perceived quality. The scale created includes twenty-one item spread across seven dimensions: Website design, ease of use, information quality, time saving, security, privacy and interactivity. Scale development was based on extensive literature review and a qualitative study with real Internet bancaire users. The scale was refined using two successive samples (203 and 272 respondents) and his validity was confirmed on a third sample of 629 Internet surfers.

Keyword: Perceived quality, Internet bancaire, Scale.
Introduction

L’Internet bancaire consiste en l’utilisation d’Internet par les consommateurs pour se mettre en relation avec leurs banques, consulter leurs comptes et entreprendre des transactions bancaires (Sathye, 1999). Il induit un changement remarquable dans la politique de distribution de ces dernières et nécessite de repenser les modèles d’évaluation de la