LA SEGMENTATION CLIENTÈLE

Objectifs
 Introduction
 Définition
 Les différentes phases de la segmentation
 LES CRITÈRES DE SEGMENTATION DU MARCHÉ
 ÉTUDE DÉTAILLÉE DES DIFFÉRENTS SEGMENTS
 L'ANALYSE SEGMENTÉE DE L'ACTIVITÉ
 LES BESOINS DES CLIENTS HIÉRARCHISES SELON LE PRINCIPE DE MASLOW

Objectifs
L'objectif de ce module est de connaître sa clientèle pour répondre à ses besoins.
Introduction
Le client est la personne physique ou morale qui utilise les services d'un hôtel en échange d'une somme d'argent.
Les clients n'ont pas tous le même profil, les mêmes besoins, ni les mêmes revenus.
Il serait donc inopportun de les traiter de la même façon, car ils ne constituent pas un groupe homogène et ne sont pas interchangeables.
L'hôtel doit donc connaître et analyser sa clientèle afin de mieux répondre à ses besoins.
Bibliographie :
L'hôtel théorie et pratique : P63, 85, 86, 216
Hôtel Restau septembre 2010 "Madame est servie"
L'Hôtellerie N°2393 "Clientèle d'affaires"
HTR 12/2000 "Les baby-boomers"

Définition
Qu'est ce que la segmentation de clientèle ?
C'est le découpage du marché en tranches repérables, quantifiables et utilisables par l'hôtelier ; on va « trier » = segmenter les clients par catégories.
Pourquoi un hôtelier cherche t-il à segmenter sa clientèle ?
La connaissance de la clientèle est la base fondamentale de la gestion de l'établissement
L'hôtelier ne reçoit pas une « masse » de clients, qui entrent et consomment uniformément
L'hôtelier connaît des périodes creuses, qui, immanquablement font chuter le taux d'occupation de l'hôtel. Ces périodes sont cycliques et donc prévisibles. Cela va permettre à l'hôtelier de toucher des « cibles » de clients adaptés aux périodes creuses.
Il va donner une réponse commerciale spécifique à chaque cible de clientèle afin de mieux satisfaire ses clients et de les fidéliser
Il cherche à faire face à la concurrence dans un marché de plus en plus saturé.
Définition : La