Les indicateurs de performance

1- La notion de performance.

La performance est le niveau de résultat obtenu par l’activité de l’équipe commerciale. Elle se mesure au travers de 2 notions : l’efficacité et l’efficience. L’efficacité indique le degré de la réalisation des objectifs. L’efficience (ou productivité) mesure le résultat obtenu par rapport aux ressources utilisées. La productivité d’un vendeur c’est le résultat obtenu sur les ressources mises en œuvre. En règle générale, pour calculer la productivité il est nécessaire de faire des calculs de …….
En règle générale, on trouve toujours les résultats obtenus. Exemple : CA, marge, nombre de commandes, de RDV, etc… au numérateur se trouve les résultats et au dénominateur se trouvent les ressources (nombre de visite, de km parcourus, nombre d’appels téléphoniques, nombre d’envois, etc…) 2- Les facteurs de performance
On distingue 7 facteurs de performance.
-les coûts (frais de personnel, de communication, de repas…)
-les quantités (poids, volume, nombre)
-les gains = valeur générée par l’activité. (Marge réalisée par produit par vendeur, CA par produit, par secteur d’activité….)
-le temps =les délais constatés (délais de livraison, de traitement d’une commande)
-la qualité de service =le degré de satisfaction des clients ou de conformité (taux de satisfaction clients, taux de litige, nombre de retour)
-le social concerne la gestion des ressources humaines (taux d’absentéisme, salaire moyen, jours de grève, le nombre moyen d’heures de formation, le pourcentage de la masse salariale affectée, par exemple, à la formation)
-sécurité des biens et des personnes (taux d’accident de travail, de dégradation, d’incivilité….)

3- Le choix des indicateurs.

Chaque facteur peut être l’objet d’une mesure à partir d’indicateur spécifique. 2 problèmes se posent :

-choisir les outils de la mesure et les indicateurs de la performance.
-choisir un niveau de performance de référence pour la